Soutenir le traitement équitable des consommateurs en Ontario
L’organisme de réglementation des services financiers de l’Ontario, l’ARSF, croit que les entreprises qui offrent de l’assurance habitation peuvent améliorer leurs processus de traitement des réclamations afin de mieux soutenir le traitement équitable des consommateurs.
C’est la conclusion du premier examen thématique de l’assurance habitation de l’ARSF, couvrant 20 assureurs IARD de la province.
Les renseignements sur le marché suggèrent que les consommateurs ont subi des retards de service dans l’expertise et le règlement des réclamations d’assurance habitation. Parallèlement, il y a eu une pression accrue sur les assureurs IARD en raison de la hausse des coûts des sinistres, de l’inflation et des problèmes de chaîne d’approvisionnement. Pour ces raisons, l’ARSF a entrepris l’examen thématique en mettant l’accent sur les réclamations d’assurance habitation afin de mieux comprendre le parcours des réclamations des clients.
Bien que l’ARSF soit d’avis que, dans l’ensemble, les assureurs s’efforcent de fournir des solutions équitables aux consommateurs ayant des réclamations d’assurance habitation, l’examen a permis de cerner les secteurs de risque suivants pour les consommateurs :
- Les délais de règlement des réclamations varient d’un assureur à l’autre.
- L’utilisation et le suivi du relevé des dommages que les titulaires de police soumettent à leurs assureurs pour faire une réclamation ne sont pas faits de façon cohérente.
- Certains assureurs ne peuvent pas démontrer qu’ils surveillent adéquatement les experts en assurance.
- Certains assureurs ne font pas suffisamment le suivi et ne déclarent pas suffisamment les raisons pour lesquelles les réclamations sont refusées.
- Dans certains cas, la communication avec les clients n’est ni régulière ni suffisante.
L’ARSF exhorte les assureurs à utiliser le rapport comme point de référence pour améliorer leurs pratiques en matière de réclamations et harmoniser leurs politiques et procédures avec les normes de l’industrie et les attentes documentées de l’ARSF.
L’ARSF encourage les consommateurs à protéger leurs biens au moyen de décisions d’assurance éclairées et à lire les conseils de l’ARSF pour mieux comprendre l’assurance de biens.
Les résultats de l’examen de l’ARSF éclaireront l’élaboration du Cadre de surveillance des pratiques de l’industrie de l’ARSF pour l’assurance IARD, annoncé l’été dernier. Les assureurs IARD feront l’objet d’une surveillance proactive en vertu du Cadre, ce qui permettra à l’ARSF de déterminer et de gérer de façon plus efficace les risques pour les consommateurs.
Pour en savoir plus :
- Rapport de l’examen thématique de l’assurance habitation
- Comment résoudre une plainte relative à une assurance habitation ou autres assurances
L’ARSF continue de travailler au nom de l’ensemble des intervenants, y compris les consommateurs, pour garantir la sécurité financière, l’équité et le choix de toutes et tous.
Pour en savoir plus : www.fsrao.ca.