Rapport sur les plaintes 2021 - 2022

Secteurs que nous réglementons

L’ARSF protège les Ontariens en réglementant les secteurs suivants :

• Assurance automobile
• Secteur des crédits unions et caisses populaires
• Planificateurs financiers et conseillers financiers
• Fournisseurs de services de santé (liés à l’assurance automobile)
• Assurance-vie et maladie
• Sociétés de prêt et de fiducie
• Administrateurs de régimes de retraite^[1]
• Assurance de biens et de dommages
• Courtage hypothécaire

La procédure de plainte de l’ARSF

L’unité d’évaluation des plaintes et des risques de l’ARSF est le point de contact unique pour les plaintes concernant les secteurs réglementés de l’ARSF, à l’exception des régimes de retraite. Les plaintes des consommateurs donnent un aperçu de la façon dont les résultats réels du marché sont vécus par les consommateurs lorsqu’ils utilisent les services et les produits de nos secteurs réglementés. En analysant les renseignements fournis par les consommateurs et l’industrie sur le marché des services financiers, l’ARSF peut évaluer si les attentes réglementaires contenues dans la législation concernant les consommateurs ont été satisfaites.

Les entités réglementées par l’ARSF sont tenues d’avoir des protocoles efficaces et transparents en vue de résoudre les plaintes qui leur sont soumises directement. Lorsqu’une plainte ne peut être résolue, le consommateur, après avoir envisagé d’autres voies, telles qu’un organisme tiers de résolution des litiges,^[2] peut choisir de s’adresser à l’ARSF.

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Lorsqu’une plainte est soumise à l’ARSF, dans la plupart des cas, on s’attend à ce que le consommateur ait reçu une décision définitive par écrit de la part de la personne ou de l’entité avec laquelle il a un problème. Cette décision définitive doit faire partie des documents joints à la plainte soumise à l’ARSF. Cela permet à cette dernière d’examiner rapidement une plainte en connaissant la position ainsi que les documents disponibles des deux parties. Il permet également de s’assurer que nos titulaires de permis documentent les plaintes et tentent réellement d’évaluer et de résoudre les plaintes dont ils font l’objet.

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Pour toutes les plaintes, l’ARSF envoie une lettre d’accusé de réception au plaignant et un agent de conformité de l’unité d’évaluation des plaintes et des risques est affecté à la plainte. L’agent de conformité affecté à l’affaire examine les allégations de la plainte et prend un premier contact avec le plaignant afin de s’assurer de la bonne compréhension des allégations.

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Au cours de l’examen, l’agent de conformité recueillera des preuves auprès du plaignant, du titulaire de permis et, le cas échéant, des autres parties concernées, afin de déterminer si les allégations de la plainte constituent une violation de la législation, de la réglementation ou des codes de conduite pertinents.

Sur la base des allégations et des preuves recueillies au cours de l’examen, nous informerons le plaignant de la décision prise au moyen d’une lettre de clôture. Les résultats peuvent inclure :

• Un dossier a été clos parce que les renseignements fournis étaient insuffisants pour rendre une décision.
• Une détermination que l’ARSF n’est pas l’organisme de réglementation ayant autorité sur la question présentée ou le titulaire de permis qui fait l’objet de la plainte. Le personnel fournira au plaignant les options appropriées pour des résolutions alternatives, s’il souhaite poursuivre sa plainte.
• Une décision qui confirme que les renseignements fournis indiquent que le titulaire de permis était conforme.
• En cas de non-conformité, le consommateur est informé que l’examen est terminé. Des mesures appropriées seront prises auprès de la personne faisant l’objet de la plainte, telles que l’envoi d’une lettre d’avertissement.
• Lorsque des résultats plus graves sont suspectés, les plaintes peuvent être transmises à d’autres secteurs de l’ARSF afin d’envisager d’autres résultats réglementaires au sein de la Direction de la surveillance des pratiques de l’industrie ou à la direction générale des services juridiques et application de la loi de l’ARSF.
• Les questions contractuelles sont examinées afin de s’assurer que le titulaire de permis a exécuté les termes du contrat de la manière indiquée et convenue. Les désaccords concernant les résultats contractuels pour lesquels l’adhésion n’est pas un problème, comme le montant d’une perte totale ou d’un règlement pour dommages corporels, ne relèvent pas de la compétence de l’ARSF. Toutefois, dans ces cas, nous pouvons proposer des alternatives à un consommateur où ces litiges peuvent être poursuivis.

Au cours de cet exercice, l’unité d’évaluation des plaintes et des risques a émis 110 lettres d’avertissement à des personnes ou à des entités contrevenant à la législation et aux lois que nous supervisons, afin de remédier à cette mauvaise conduite. Notre bureau a également publié 15 avis publics mettant en garde les consommateurs contre les activités non autorisées et le risque de faire affaire avec des personnes et des entités non autorisées.

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Dans les cas où, à l’issue de notre examen, nous estimons que le titulaire de permis est conforme, mais que sa pratique ou son activité risque de nuire aux consommateurs, l’unité d’évaluation des plaintes et des risques instruit le titulaire de permis et formule des recommandations en vue d’améliorer les résultats pour les consommateurs et la culture de conformité.

L’unité d’évaluation des plaintes et des risques examine toutes les plaintes avec le même niveau de diligence raisonnable, quel que soit le résultat. En plus des plaintes déposées auprès de l’ARSF par les consommateurs, l’unité d’évaluation des plaintes et des risques amorce également des examens à partir de renseignements obtenus d’autres sources, telles que les sanctions imposées par d’autres régulateurs, le gouvernement, les rapports des médias et les rapports de l’industrie.

Que se passe-t-il pour les cas plus graves?

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En cas d’infractions multiples ou graves, l’unité d’évaluation des plaintes et des risques transmet l’affaire à notre direction générale des services juridiques et application de la loi pour examen des sanctions réglementaires, telles que le non-renouvellement, l’annulation, les conditions d’un permis, la suspension, la révocation ou les sanctions administratives pécuniaires. Le personnel de la Direction de la surveillance des pratiques de l’industrie peut également recevoir des instructions de la part de l’unité d’évaluation des plaintes et des risques pour les cas nécessitant des conditions de permis ou d’autres sanctions liées à des contraventions administratives.

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Pour les renvois au ministère des Services juridiques et application de la loi, l’ARSF dispose d’une structure de gouvernance qui garantit que des critères de risque cohérents sont appliqués à l’escalade des dossiers les plus graves. Les critères de risque comprennent les infractions à la législation causant un préjudice aux consommateurs, la non-conformité répétée ou le non-respect du régime réglementaire, ou encore la mauvaise conduite que l’ARSF a déclaré vouloir examiner dans le cadre de ses professionnels. Parfois, les plaignants sont invités à participer au processus d’application de la loi en fournissant des témoignages; autrement, l’ARSF ne communique pas avec les plaignants une fois que le dossier est transmis pour une enquête plus approfondie, jusqu’à ce que l’affaire devienne publique. Pour plus de renseignements sur les mesures d’exécution de l’ARSF et sur le moment où les affaires sont rendues publiques, veuillez consulter le document Communication transparente des mesures d’exécution de l’ARSF.

La direction générale des services juridiques et application de la loi de l’ARSF publie des avis de proposition qui contiennent des allégations de conduite grave et une recommandation de résultat. Les résultats peuvent inclure des refus de permis, des suspensions, des révocations, des conditions et des sanctions administratives pécuniaires recommandées. Les titulaires de permis ou, dans certains cas, les candidats au permis ont 15 jours pour décider de faire entendre leur cause devant le Tribunal des services financiers. Le Tribunal des services financiers est un organe juridictionnel indépendant, doté d’une compétence exclusive pour déterminer toutes les questions de fait ou de droit soulevées dans le cadre d’une procédure devant lui. Pour ceux qui ne procèdent pas à une audition, l’ARSF donne un ordre pour imposer les conditions décrites dans l’avis de proposition.

Au cours de l’exercice 2021/22, les plaintes suivantes ont été transmises aux agents chargés de la discipline réglementaire ainsi qu’à la direction générale des services juridiques et application de la loi de la Direction de la surveillance des pratiques de l’industrie :

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Pour en savoir plus sur les plaintes déposées contre des agents d’assurance-vie, veuillez consulter le rapport sommaire sur le formulaire pour la déclaration des irrégularités des agents vie (LARF) 2020-2021.

En résumé, la procédure de traitement des plaintes facilite le maintien de normes de conduite élevées dans les secteurs réglementés et protège les particuliers contre les préjudices causés aux consommateurs. Lorsque des preuves montrent qu’un titulaire de permis n’a pas respecté la législation ou les règlements pertinents, des mesures d’application appropriées sont prises en fonction des faits et des circonstances spécifiques de la conduite et peuvent aboutir à l’un des résultats suivants :

• Lettre de pratiques exemplaires pour éduquer
• Lettre d’avertissement
• Sanction administrative pécuniaire et/ou amende
• Ordre de conformité
• Affichage d’un avis d’avertissement public
• Conditions liées au permis, telles qu’une supervision renforcée, une limitation des activités, etc.
• Suspension ou révocation d’un permis qui interdit, de manière permanente ou pour une période déterminée, de mener des activités dans le secteur réglementé;
• Autres remèdes ou sanctions jugés appropriés.

L’unité d’évaluation des plaintes et des risques suit ces résultats pour comprendre si les titulaires de permis répondent ou non aux attentes des consommateurs. Lorsque nous découvrons des risques émergents, l’ARSF en examine les répercussions et la manière dont ils peuvent influencer la planification des travaux futurs. Les renseignements fournis dans les plaintes permettent à l’unité d’évaluation des plaintes et des risques de définir les tendances et de partager l’information avec d’autres directions générales de l’organisation. Les tendances en matière de plaintes ont des répercussions sur les initiatives proactives de supervision, influencent l’élaboration des règles et sont prises en compte lors des modifications législatives et de la publication de bulletins de sensibilisation du public.

Les plaintes que nous ne traitons pas

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Le traitement des plaintes par L’ARSF ne comprend pas l’intervention dans les montants de règlement des réclamations ou l’aide au recouvrement de l’argent perdu par les services offerts par les titulaires de permis. Dans le secteur de l’assurance, les consommateurs peuvent faire réviser certaines décisions relatives au règlement des sinistres par des organismes tiers de règlement des litiges^[1] dont les compagnies d’assurance doivent être membres. Par ailleurs, un tribunal civil peut statuer sur des cas de négligence et/ou des litiges contractuels et rendre des jugements qui dédommagent les plaignants. Cependant, chaque plainte est examinée pour arriver à comprendre le résultat approprié et ainsi le communiquer au consommateur. Quel que soit le résultat, le règlement des plaintes nous aide à surveiller la conduite dans nos secteurs réglementés et à comprendre si d’autres règles ou directives doivent être envisagées pour suivre les tendances de l’industrie et continuer à réaliser la vision de l’ARSF en matière de sécurité financière, d’équité et de choix pour tous les Ontariens.

Bilan de l’exercice 2021/22

Voici une répartition sectorielle des plaintes que l’ARSF a reçues et closes pour l’exercice 2021/22 :

Le délai moyen d’examen d’une plainte était de 47 jours, 92 % de nos dossiers ont été clos dans les 120 jours, et 98 % dans les 270 jours.

Courtage hypothécaire

Assurance automobile

Assurance de biens et de dommages

Assurance-vie et maladie

Secteur des crédits unions et caisses populaires

Fournisseurs de services de santé

Sociétés de prêt et de fiducie

Annexe : Normes de service de l’ARSF — Plaintes

^[1] La direction générale des pensions traite les plaintes relatives au régime de pension et les statistiques ne sont pas incluses dans le présent rapport
^[2] Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) pour les assurances IARD, Ombudsman des assurances de personnes (OAP) pour les sociétés d’assurance-vie
^[3] Doit inclure les faits et détails pertinents, les documents justificatifs et la lettre de position finale de l’entité concernée.