Règle relative aux actes ou pratiques malhonnêtes ou mensongers (APMM) Rapport sommaire sur les consultations

Bien que les intervenants étaient généralement d’accord avec le passage de l’ARSF à un langage axé sur les résultats, certains ont exprimé des inquiétudes ou ont demandé des éclaircissements concernant l’utilisation d’un langage général ou subjectif dans la règle proposée, notamment le critère de la « personne raisonnable » et des termes tels que « malhonnête », « déraisonnable », « raisonnablement craindre », « inexact », « accessible » et « trompeur ». 

Un intervenant a suggéré que l’ARSF envisage de fournir des décisions anticipées ou de clarifier les lignes directrices en ce qui concerne la question de savoir si des activités données seraient considérées comme des APMM.

L’ARSF accueille avec plaisir les commentaires positifs reçus concernant la transition plus large de l’organisme de réglementation vers une réglementation fondée sur les principes, y compris le passage de la règle proposée vers un langage plus général et axé sur les résultats, avec le critère de la « personne raisonnable » et d’autres critères permettant de déterminer la conformité.

La règle proposée vise à soutenir une approche plus efficace de la réglementation et donne à l’ARSF le pouvoir discrétionnaire de déterminer si un APMM a eu lieu après examen de toutes les circonstances pertinentes. En même temps, la rédaction vise à minimiser la nécessité de mettre à jour la règle proposée à l’avenir, notamment en réponse à l’application innovante de la technologie.

Comme indiqué dans l’avis, l’ARSF a rédigé la règle dans le but de la rendre aussi complète que possible et de dépendre le moins possible des clarifications apportées par les lignes directrices. L’ARSF a reçu peu de commentaires de la part des intervenants en ce qui concerne le recensement des lacunes dans le but de clarifier la règle proposée, un domaine d’intérêt souligné dans les questions ciblées de l’Avis.

L’ARSF s’attend à ce que les assureurs partagent la responsabilité d’assurer le traitement équitable des consommateurs, ce qui comprend l’exercice du jugement et l’action appropriée dans les cas où la loi est sujette à interprétation et où la rédaction prescriptive n’a pas éliminé toute ambiguïté.

Plusieurs intervenants ont soulevé des préoccupations ou demandé des éclaircissements quant à la responsabilité de se livrer à un APMM en vertu du paragraphe 1(3) de la règle proposée, dans la mesure où elle s’étend à « tout administrateur, dirigeant, employé ou représentant légal », que ce soit par action ou par inaction. 

Divers intervenants se sont demandés si la règle proposée :

• jetait un filet de culpabilité trop large, y compris en rendant les personnes ayant un contrôle limité ou nul responsables de s’être livrées à un APMM;
• rendait les personnes qui n’ont pas connaissance d’un APMM responsables de s’y être livrées;
• rendait des personnes responsables de s’être livrées à un APMM alors qu’aucun préjudice n’a été causé aux consommateurs;
• créait un conflit avec la définition de « personnes » en vertu de la Loi sur les assurances, ou nécessitait qu’un changement soit apporté à cette loi. 

Un intervenant s’est dit préoccupé par le fait que l’inclusion des « pratiques exemplaires du secteur d’activité » et de « pleinement connaissance » dans la définition d’une personne raisonnable établit une norme trop élevée, et que l’exigence de prendre « toutes les précautions raisonnables » pour prévenir un APMM est redondante.

Un intervenant a suggéré de supprimer la référence aux « conventions verbales et écrites » dans la définition de « substantiellement déficient », car l’introduction de conventions verbales pourrait entrer en conflit avec la législation ou créer de la confusion chez les consommateurs étant donné que la Loi sur les assurances exige que les contrats et les modifications aux contrats soient établis par écrit.

La règle proposée améliore la définition des personnes dans le Règlement afin de renforcer la protection des consommateurs en matière de responsabilité du fait d’autrui. Le texte proposé vise à empêcher les personnes d’échapper à la responsabilité de s’être livré à un APMM en rejetant la responsabilité sur les employés ou en se cachant derrière une structure d’entreprise.

Selon l’ARSF, un secteur hautement réglementé comme celui de l’assurance doit être soumis à des normes élevées selon lesquelles :

• les personnes sont conscientes et bien informées de leurs obligations et responsabilités, et prennent des mesures pour veiller à ce que les consommateurs ne soient pas lésés par inadvertance, que ce soit intentionnellement ou par négligence;
• la négligence ou l’ignorance de la loi n’excuse pas un acteur de s’être livré à un APMM.

L’ARSF ne voit pas de raison d’exclure les cas où des actions préjudiciables aux consommateurs, qui seraient qualifiées d’APMM, ont été envisagées, mais n’ont pas abouti ou ont été menées sans préjudice réel pour les consommateurs. 

En ce qui concerne la définition de « substantiellement déficient », l’ARSF note que ce terme n’est utilisé que dans le paragraphe 6(1) de la règle.  Cette section s’applique lorsqu’une personne demande de l’argent en échange de biens ou de services fournis dans le cadre d’une réclamation, mais que ceux-ci sont substantiellement déficients.  Bien que les contrats d’assurance doivent être faits par écrit, ces biens ou services ne sont pas des contrats d’assurance. Pour cette raison, la définition large de « substantiellement déficient », qui inclut les services fournis contrairement aux « conventions verbales et écrites », est appropriée pour prévenir les manquements et les préjudices aux consommateurs.

La règle proposée vise à donner à l’organisme de réglementation la possibilité de déterminer si un APMM a eu lieu après examen de toutes les questions pertinentes. Pour déterminer les activités d’application de la loi, les programmes de surveillance de l’ARSF examineront si les assureurs et les participants au marché ont pris des mesures raisonnables pour éviter les APMM et s’ils étaient conscients qu’une pratique était un APMM. 

Plusieurs intervenants ont exprimé leur inquiétude ou demandé des éclaircissements concernant l’évaluation du caractère raisonnable en fonction de la taille et du type d’activité. Voici quelques commentaires associés :

• Un intervenant a recommandé que l’évaluation du caractère raisonnable corresponde à la taille de l’assureur et soit claire pour toutes les parties.
• Un intervenant a fait remarquer, en ce qui concerne la prise en compte de la taille et du type d’activité, que les consommateurs s’attendent aux mêmes résultats, quelle que soit la taille de l’organisation avec laquelle ils font affaire.
• Un intervenant a demandé des précisions sur les diverses catégories de taille d’assureur qui seraient utilisées pour déterminer les attentes d’une « personne raisonnable ».

Un autre intervenant a fait des commentaires sur la détermination de la « contrepartie déraisonnable » par rapport aux montants payés ou demandés pour la fourniture de biens ou de services, compte tenu de la taille et du type d’activité. L’intervenant s’est dit préoccupé par le fait que la règle proposée pourrait être interprétée de manière à privilégier les grands assureurs dans la détermination de ce qui constitue la « juste valeur marchande » (notamment en raison de la tarification négociée à l’interne et des économies d’échelle). L’intervenant a recommandé que l’ARSF renvoie la détermination du caractère raisonnable à la juste valeur marchande et crée un cadre équitable pour la détermination des coûts raisonnables et des coûts injustes.

La prise en compte des considérations de taille et de sophistication n’a pas pour but de supprimer la responsabilité de se livrer à un APMM ou les circonstances dans lesquelles un résultat défini comme APMM peut être clairement démontré. Plutôt, les considérations de taille et de sophistication sont destinées à éclairer le pouvoir discrétionnaire de l’organisme de réglementation pour déterminer si l’action ou l’inaction est raisonnablement susceptible d’entraîner un résultat défini comme un APMM.

Pour plus de clarté, la prise en compte de la taille et de la sophistication ne supprimerait pas ou ne modifierait pas fondamentalement la norme appliquée, mais faciliterait son application aux différents contextes qui peuvent se présenter étant donné la variété des entités réglementées et des circonstances. Par exemple, s’il peut être raisonnable de s’attendre à ce qu’une multinationale hautement sophistiquée dispose d’un avocat interne pour déterminer l’action appropriée en cas d’ambiguïté juridique, la même norme dans le cas d’une mutuelle agricole de l’Ontario peut entraîner l’attente qu’elle retienne les services d’un avocat externe à cette même fin.

Dans le but d’améliorer la clarté et de mieux saisir l’éventail des considérations qui peuvent être prises en compte pour déterminer si un résultat défini comme un APMM a été obtenu dans le contexte de différentes entités et circonstances, l’ARSF modifiera la règle proposée en remplaçant les mots « taille et sophistication » par « nature, taille, complexité, activités et profil de risque ».

La règle proposée ne vise pas à privilégier les assureurs dans la détermination du caractère raisonnable et fournit déjà les moyens de considérer comme déraisonnable une contrepartie qui s’écarte de la juste valeur marchande.

Il serait inapproprié de définir les normes supérieures et inférieures concernant l’échelle et la sophistication dans les lignes directrices, car cela pourrait impliquer que l’exigence de ne pas se livrer à un APMM s’applique plus à certains qu’à d’autres.

Un intervenant a suggéré que l’ARSF envisage de clarifier l’attente raisonnable en matière de surveillance en fournissant des exemples pour démontrer comment elle s’appliquerait à différentes situations. Par exemple, en faisant référence croisée aux règlements ou aux lignes directrices applicables, comme le Règl. de l’Ont. 347/04 (« Agents ») en vertu de la Loi sur les assurances, est un exemple pour indiquer le niveau de diligence raisonnable attendu d’un assureur.

Le même intervenant a suggéré que des exemples et des explications des comportements appropriés soient fournis aux conseillers. Cet intervenant a également noté le risque d’incertitude et la possibilité de déterminer le caractère raisonnable par des décisions réglementaires et des litiges en l’absence de clarification supplémentaire.  

L’ARSF estime qu’il est approprié qu’un acte ou une omission soit considéré comme un APMM si l’on peut raisonnablement s’attendre à ce qu’il entraîne les résultats énumérés dans la proposition de règle, comme décrit au paragraphe 2(2). La règle proposée vise à donner à l’organisme de réglementation la possibilité de déterminer si un APMM a eu lieu après examen de toutes les questions pertinentes.

Certains intervenants ont exprimé leur inquiétude quant au fait que la règle proposée pourrait conduire à des conditions de concurrence inégales ou à des avantages anticoncurrentiels, y compris des circonstances qui favorisent les grands assureurs ou désavantagent les petites entreprises ou les courtiers.

Certains intervenants ont exprimé la crainte que la disposition proposée sur les incitatifs accroisse la complexité du secteur, notamment par une surveillance accrue et des plaintes plus fréquentes.

Un intervenant s’est dit préoccupé par le fait que l’assouplissement des restrictions sur les incitations ne devrait pas permettre la mise en place de systèmes d’incitation prédateurs.

Un intervenant a recommandé le maintien de l’interdiction des incitatifs. Cet intervenant a recommandé que la portée des incitatifs autorisés, le cas échéant, soit limitée à des circonstances exceptionnelles, comme la pandémie de COVID-19. Le même intervenant a recommandé :

• d’exiger une justification actuarielle pour s’assurer que les incitatifs ne sont pas utilisés pour fausser le marché et qu’ils sont plafonnés avec une limite en dollars;
• de supprimer le paragraphe 7(4) pour assurer une protection contre l’achat de produits inappropriés;
• d’autoriser des incitatifs d’une valeur nominale sans exiger une communication détaillée conformément au paragraphe 7(3).

D’autres commentaires des intervenants concernant la disposition relative aux rabais recommandaient que l’ARSF :

• établisse des attentes selon lesquelles le montant potentiel d’un rabais ou d’un incitatif doit être clairement indiqué aux clients, y compris des directives claires sur la façon dont ils peuvent se renseigner sur les rabais accordés;
• revoie la référence à la « vente liée » par crainte que tous les produits d’assurance IARD puissent être interprétés comme entrant dans cette catégorie.

Un intervenant s’est dit préoccupé par le fait que la nouvelle disposition sur les incitatifs pourrait entrer en conflit avec la Loi sur les courtiers d’assurance inscrits et ses règlements.

Un intervenant a demandé des éclaircissements sur la façon dont les incitatifs seraient liés au régime actuel de dépôt des taux de l’ARSF, et si les incitatifs nécessiteraient un dépôt et une approbation par l’ARSF.

La règle proposée est destinée à éliminer les obstacles qui nuisent inutilement à l’innovation dans l’intérêt des consommateurs. Selon l’ARSF, les rabais du type de ceux autorisés pendant la pandémie de COVID-19 en ce qui concerne les bénéfices excédentaires n’épuisent pas les avantages qui peuvent être obtenus en supprimant les obstacles aux incitatifs dans l’intérêt des consommateurs.

La règle proposée, conformément à la ligne directrice en matière d’approche fournie au secteur pendant la pandémie de COVID-19 (Assurance automobile – Aide aux consommateurs durant l’état d’urgence décrété en vertu de la Loi sur la protection civile et la gestion des situations d’urgence) n’a pas pour but de mener à des conditions de concurrence inégales ou de permettre des pratiques anticoncurrentielles, comme la vente liée.

La règle proposée a été rédigée dans l’intention de continuer à interdire les rabais qui sont préjudiciables aux intérêts des consommateurs ou qui vont à l’encontre de ceux-ci. Les incitatifs restent interdits dans le cas de pratiques de vente délibérément trompeuses et prédatrices et de leur utilisation pour encourager l’achat de produits inappropriés. La disposition relative aux incitatifs exige également que ceux-ci soient fournis aux consommateurs d’une manière transparente et clairement communiquée aux destinataires prévus.

Selon l’ARSF, les préoccupations liées à la complexité croissante du secteur sont compensées par les avantages potentiels liés à l’innovation dans l’intérêt des consommateurs.

L’ARSF est d’accord avec le fait que la règle proposée ne devrait pas entrer en conflit avec la Loi sur les courtiers d’assurance inscrits.

L’ARSF a modifié la disposition en élargissant la référence aux interdictions par la loi et en apportant des modifications à la disposition d’introduction afin d’améliorer la clarté et de maintenir la pertinence de la portée.

L’ARSF surveillera la mise en œuvre du programme d’incitation à l’assurance automobile dans le cadre de sa surveillance continue et prendra des mesures au besoin. L’ARSF peut demander de l’information aux assureurs en recourant à son autorité en vertu de la Loi sur les assurances.

Certains intervenants ont suggéré que l’ARSF envisage une harmonisation plus poussée, notamment en exprimant leur inquiétude quant au nombre d’organismes de réglementation au Canada et au fait que les clients doivent payer des frais plus élevés dans certaines juridictions que dans d’autres.

Un intervenant a exprimé des préoccupations concernant la législation sur les droits de la personne et la possibilité qu’un assureur soit responsable d’avoir enfreint à la fois la règle proposée et le Code des droits de la personne. L’intervenant a également fait remarquer que la plupart des provinces de l’Ouest qui ont supprimé ou assoupli les interdictions relatives aux rabais n’ont pas tenu compte de la législation sur les droits de la personne dans l’admissibilité des incitatifs.

La règle proposée contribue à l’harmonisation en renforçant l’alignement sur certaines sections de la Directive du CCRRA sur le traitement équitable des clients. Une harmonisation et un alignement plus poussés avec la Directive du CCRRA sur le traitement équitable des clients ne sont pas couverts par la règle proposée.

Bien que l’ARSF comprenne les préoccupations concernant le chevauchement potentiel, elle estime qu’il est raisonnable qu’une personne émettant un rabais ou un incitatif soit responsable des violations des droits de la personne en rapport avec ce rabais ou cet incitatif.

Plusieurs intervenants ont fait part de leurs préoccupations concernant les incitatifs (et notamment les rabais) dans le secteur de l’assurance vie et maladie. Ces préoccupations comprenaient :

• Le fait que les clients sont encouragés à acheter des produits en fonction du prix plutôt que de leur pertinence à long terme;
• La création de conditions de concurrence inégales entre les assureurs et les intermédiaires (y compris les préoccupations concernant la désintermédiation), en particulier lorsqu’ils sont en concurrence directe;
• Le fait qu’ils pourraient mener à des prix prédateurs ou à des pratiques de vente déloyales;
• Le fait d’encourager une concentration étroite sur les ventes initiales et la concurrence sur les réductions de prix (temporaires) au lieu d’une planification financière et d’un service de qualité tout au long de l’expérience du consommateur;
• Le fait que les rabais réduiraient la transparence (car le lien entre les rabais et les primes peut ne pas être clair) et l’équité envers les consommateurs (car des consommateurs différents peuvent se voir offrir des rabais différents);
• Une préoccupation générale quant au fait que les changements de politique publique motivés par le secteur de l’assurance IARD ont tendance à se répercuter sur le secteur de l’assurance vie et maladie, avec des conséquences non souhaitées.

Certains intervenants ont recommandé que les incitatifs soient interdits tant pour les compagnies que pour les agents d’assurance vie, et que les produits d’assurance collective soient exemptés des changements proposés concernant les incitatifs.

Un intervenant a recommandé que toute modification des incitatifs dans les produits d’assurance vie et maladie soit examinée avec soin et fasse l’objet d’une discussion plus approfondie avec les intervenants, et soit séparée du projet plus large de transformation des APMM.

Comme l’a suggéré le secteur de l’assurance vie et maladie, l’ARSF a décidé de s’engager plus avant avec l’industrie pour répondre à certaines des préoccupations soulevées par les intervenants, étant donné que les produits du secteur de l’assurance vie et maladie présentent des défis uniques pour ce qui est de fournir des incitatifs aux consommateurs sans leur causer de préjudice involontaire. 

Pour le secteur de l’assurance vie et maladie, la règle proposée préservera l’intention de fond du Règlement en ce qui concerne les incitatifs.

L’ARSF modifiera la règle proposée de sorte qu’il s’agira toujours d’un APMM si un incitatif (y compris un rabais) est offert lors de la vente d’un produit qui fournit une couverture d’assurance vie ou d’assurance contre les accidents et la maladie.

Plusieurs intervenants ont soulevé des questions concernant les incitatifs et les régimes d’assurance collective :

• Crainte que les rabais puissent entraîner l’instabilité des tarifs;
• Crainte que l’offre de rabais au moment de l’achat n’amène les régimes d’avantages sociaux sous-capitalisés à augmenter les primes au moment du renouvellement pour compenser ou récupérer les coûts. Cette possibilité pourrait conduire à ce que les employeurs (les titulaires de la police-cadre) subissent des coûts disproportionnés au moment du renouvellement, qui pourraient être répercutés sur les employés qui peuvent payer une partie ou la totalité des primes;
• Craintes concernant l’accessibilité financière, la disponibilité et les inconvénients liés à la recherche de nouveaux régimes, ce qui entraîne des difficultés pour les titulaires de polices-cadres qui souhaitent conserver leurs plans actuels ou changer de couverture;
• Craintes quant à l’équité et au fait que les rabais versés aux titulaires de polices-cadres ne seraient pas remboursés à la personne qui a payé la prime.

Un intervenant a indiqué que toute modification des incitatifs dans les produits d’assurance collective devrait être examinée avec soin et séparément du projet plus large de transformation des APMM.

Comme indiqué ci-dessus, pour le secteur de l’assurance vie et maladie, l’ARSF s’engagera davantage avec l’industrie pour répondre aux préoccupations soulevées qui sont propres à l’assurance vie et maladie.

Pour le secteur de l’assurance vie et maladie, la règle proposée préservera l’intention de fond du Règlement en ce qui concerne les incitatifs.

L’ARSF modifiera la règle proposée de sorte qu’il s’agira toujours d’un APMM si un incitatif (y compris un rabais) est offert lors de la vente d’un produit qui fournit une couverture d’assurance vie ou maladie ou d’assurance contre les accidents et la maladie.

Certains intervenants ont fait remarquer que l’utilisation de rabais pourrait causer des problèmes d’ordre fiscal en ce qui concerne l’assurance vie et maladie, notamment en raison des facteurs suivants :

• les prestations d’invalidité à court et à long terme ont des conséquences fiscales très spécifiques par rapport à la prime versée;
• les entités réglementées ne comprennent pas que les rabais versés aux consommateurs peuvent avoir des implications pour le revenu imposable, ce qui n’est pas expliqué aux consommateurs.

Voici d’autres préoccupations :

• Les intervenants ont fait part de leur inquiétude quant au fait que les conseillers en assurance vie et maladie pourraient mal interpréter le terme « incitatifs » et les considérer comme autorisées par la règle proposée;
• La crainte que les mots « produit d’assurance qui lui convient » puissent être considérés comme impliquant la prestation de conseils, ce qui est interdit aux personnes non autorisées par les lois et les règlements fédéraux;
• Une suggestion d’intégrer le concept d’admissibilité dans l’article 7 de la règle proposée et d’exclure les produits d’assurance autorisés (PAA);
• Une préoccupation voulant que les dispositions qui pourraient nuire à la capacité des consommateurs ou des assureurs d’obtenir ou d’offrir des PAA ou une assurance protection du crédit (APC) contribueraient à ce que les Canadiens soient sous-assurés ou non assurés en ce qui concerne l’assurance vie et maladie.

Un intervenant a également suggéré que la réassurance soit exemptée dans le cas de contrats d’assurance vie où le titulaire de la police est lui-même un assureur agréé.

Comme l’a suggéré le secteur de l’assurance vie et maladie, l’ARSF a décidé de s’engager plus avant avec l’industrie pour répondre à certaines des préoccupations soulevées par les intervenants. L’ARSF reconnaît que les produits du secteur de l’assurance vie et maladie présentent des défis distincts pour ce qui est d’offrir des incitatifs aux consommateurs sans entraîner des préjudices involontaires pour les consommateurs, comme le fait que les Canadiens n’ont pas des niveaux appropriés de couverture d’assurance vie et maladie. 

Pour le secteur de l’assurance vie et maladie, la règle proposée préservera l’intention de fond du Règlement en ce qui concerne les incitatifs.

L’ARSF modifiera la règle proposée de sorte qu’il s’agira toujours d’un APMM si un incitatif (y compris un rabais) est offert lors de la vente d’un produit d’assurance vie ou maladie.

Le secteur des assurances vie et maladie continuera d’être assujetti à d’autres lois fédérales et provinciales applicables et existantes, par exemple, le Règlement sur les agents (Règl. de l’Ont. 347/04).

En ce qui concerne la réassurance, l’ARSF conserve l’intention originale du Règlement relatif aux APMM. Pour cette raison, les contrats de réassurance restent couverts par la portée de la règle relative aux APMM proposée pour toutes les catégories d’assurance (pas seulement l’assurance vie ou l’assurance contre les accidents et la maladie).

Certains intervenants ont exprimé l’opinion que l’utilisation des cotes de crédit mène à une tarification plus précise et ont exhorté l’ARSF à supprimer toutes les interdictions ou restrictions sur l’utilisation des informations de crédit, à la fois dans la règle relative aux APMM proposée et dans le Règlement 664 pris en application de la Loi sur les assurances. Un intervenant a fait remarquer que la levée des interdictions relatives aux informations de crédit s’harmoniserait avec l’intention du gouvernement telle qu’elle est énoncée dans le budget 2019.

Un intervenant s’est dit préoccupé par le fait que les exigences relatives aux renseignements sur la solvabilité, à « l’utilisation de tout renseignement de façon subjective ou arbitraire ou d’une manière n’ayant guère de rapport avec le risque » et à la classification erronée font double emploi avec les exigences du Règlement 664 pris en application de la Loi sur les assurances et a recommandé le retrait de ces dispositions.

Un intervenant a exprimé la crainte que l’interdiction d’appliquer des renseignements de façon subjective ou arbitraire d’une manière n’ayant guère de rapport avec le risque à assumer soit trop vague et difficile à respecter.

Un autre intervenant a suggéré de limiter la disposition concernant la classification erronée des risques à la classification intentionnelle ou sciemment erronée d’un risque, pour le motif qu’il est peu pratique ou lourd pour les assureurs de se tenir au courant de la situation en constante évolution de chaque client.

L’ARSF n’envisage pas de modifier le cadre juridique général de l’information sur le crédit dans la tarification et la souscription de l’assurance automobile, qui comprend des exigences juridiques en dehors du Règlement relatif aux APMM, dans la règle proposée.

Les exigences relatives au crédit dans la règle proposée sont différentes de celles énoncées dans le Règlement 664 prise en application de la Loi sur les assurances, qui concernent le refus d’émettre des contrats et les éléments de classification des risques interdits. La règle proposée et le Règlement relatif aux APMM existant ne font pas double emploi avec les exigences énoncées dans le Règlement 664, car elles concernent le traitement inéquitable des consommateurs « relativement à une demande de devis d’assurance automobile, à une proposition d’assurance automobile ou à l’établissement ou au renouvellement d’un contrat d’assurance automobile ».

En ce qui concerne l’utilisation de renseignements de façon subjective ou arbitraire et les erreurs de classification, la disposition préserve largement l’intention de fond du Règlement. La disposition est qualifiée dans son intégralité par l’interdiction particulière contre le traitement inéquitable dans l’introduction et ne vise pas à englober un comportement commercial légitime ou bénin.

Il est raisonnable d’interdire aux assureurs de se livrer à un traitement inéquitable qui comprend l’utilisation de renseignements de façon subjective ou arbitraire d’une manière n’ayant guère de rapport avec le risque à assumer. De même, de l’avis de l’ARSF, la classification des risques par les assureurs doit être tenue à une norme élevée et le traitement inéquitable dû à une classification erronée d’un consommateur ou d’un véhicule doit être interdit. La négligence ou l’absence de diligence raisonnable en ce qui concerne la classification appropriée ne devrait pas, en soi, supprimer la responsabilité de s’être livré à un APMM.

La règle proposée vise à donner à l’ARSF le pouvoir discrétionnaire de déterminer la non-conformité dans de tels cas et si une réponse réglementaire est nécessaire après examen de toutes les circonstances pertinentes.  

Plusieurs intervenants ont exprimé leur inquiétude quant à l’interdiction du « fait de s’écarter des processus officiels et non officiels », estimant qu’elle pourrait empêcher la flexibilité lorsqu’il s’agit de servir l’intérêt des clients ou nuire aux pratiques commerciales légitimes.

Un autre intervenant a exprimé le souhait que les processus raisonnables de prévention de la fraude et de gestion des risques, tels qu’une validation plus rigoureuse des renseignements, continuent d’être acceptables et ne soient pas considérés comme des APMM.

Comme la disposition connexe est qualifiée dans son intégralité par l’interdiction spécifique contre le traitement injuste dans l’introduction, l’ARSF ne voit pas de raison de modifier la règle proposée.

Plusieurs intervenants ont exprimé des inquiétudes quant aux restrictions de la règle proposée concernant les assureurs du même groupe, notamment que les exigences :

• nuisent à la concurrence et à l’innovation;
• nécessiteraient, dans certains cas, le maintien de réseaux de distribution distincts sur le plan opérationnel, ce qui entraînerait une mauvaise expérience pour le client et l’apparence d’un conflit avec l’obligation d’accepter tous les demandeurs;
• limiteraient de façon déraisonnable la capacité des assureurs à fournir de la valeur aux consommateurs;
• entraîneraient des scénarios qui sont en conflit avec la Directive du CCRRA sur le traitement équitable des clients.

L’un de ces intervenants a souligné l’importance pour les assureurs de pouvoir positionner et commercialiser les entreprises du même groupe et les réseaux afin d’adapter les régimes d’assurance à des clients donnés. Le même intervenant a recommandé une certaine souplesse à la suite d’une fusion ou d’une acquisition, notamment en permettant à l’assureur nouvellement combiné de maintenir une structure tarifaire différente pour les anciennes entités distinctes jusqu’à ce que tous les clients puissent être convertis à un nouveau système de tarification et de minimiser les changements soudains et abrupts des primes individuelles.

Un autre intervenant a recommandé que l’exigence soit clarifiée en raison des difficultés rencontrées par les assureurs pour contrôler les méthodes de distribution employées par les courtiers.

La rédaction proposée préserve l’essentiel de l’intention de fond du Règlement et vise à protéger les consommateurs contre les assureurs qui les regroupent de manière injuste ou discriminatoire et qui contournent de toute autre façon l’obligation d’accepter tous les demandeurs. La règle proposée contient déjà des changements qui permettront une plus grande souplesse dans le cas de regroupements.

L’ARSF n’a pas vu de preuves ou de cas pratiques qui fourniraient une base solide pour assouplir davantage les restrictions relatives aux assureurs du même groupe dans la règle proposée.

L’ARSF procède actuellement à un examen des exigences relatives à l’obligation d’accepter tous les demandeurs mentionnées dans les commentaires des intervenants et a établi un partenariat avec les Courtiers d’assurance inscrits de l’Ontario afin d’explorer les problèmes liés à la façon dont les clients sont traités. 

Un intervenant s’est dit préoccupé par l’élimination par l’ARSF du Règlement existant concernant les frais extracontractuels, en faisant remarquer que la règle proposée ne répond pas de manière adéquate au préjudice envisagé pour les consommateurs.

Un intervenant s’est dit préoccupé, en ce qui concerne le paragraphe 8(1) de la règle proposée, par le fait que le terme « inapproprié » est vague et subjectif, tandis que le terme « inexact » pourrait faire en sorte que des erreurs commises de bonne foi soient considérées comme un APMM. L’intervenant a suggéré que l’ARSF utilise plutôt le mot « trompeur ».

L’ARSF convient que le projet de libellé de l’article 8 ne couvre pas adéquatement les frais extracontractuels, comme prévu à l’origine.

L’ARSF modifiera la section sur les déclarations trompeuses pour couvrir l’intention de fond de l’article 1.8 du Règlement concernant les frais extracontractuels.

Le langage proposé sert en partie à empêcher les acteurs de « cacher » des informations importantes de mauvaise foi dans le but d’induire les consommateurs en erreur et vise à donner à l’ARSF le pouvoir discrétionnaire de déterminer si un manquement a été commis en tenant compte de toutes les circonstances pertinentes.

Certains intervenants, bien qu’ils aient exprimé leur soutien à la transition de l’ARSF vers une réglementation fondée sur des principes, ont exprimé des inquiétudes quant à la manière dont les pratiques de l’industrie seront surveillées et appliquées dans le cadre de la règle proposée.

Plusieurs intervenants ont recommandé que l’industrie dispose d’un délai raisonnable (de six mois) après l’entrée en vigueur de la règle pour revoir ses pratiques et effectuer les ajustements nécessaires pour se conformer à la nouvelle règle. L’un de ces intervenants a recommandé que l’ARSF s’associe à l’industrie pour créer des forums d’apprentissage, discuter de feuilles de route pour la transition et examiner les approches adoptées par les praticiens internationaux de la réglementation fondée sur des principes.

D’autres intervenants soucieux d’assurer la protection des consommateurs ont soulevé des questions concernant la manière dont la nouvelle règle serait appliquée et ont souligné la nécessité de clarifier les droits et les obligations, d’assurer la transparence et de mettre en place des mécanismes d’application solides, notamment des échéanciers et des conséquences bien définis. Un de ces intervenants a également fourni des recommandations concernant la collecte de données relativement aux programmes d’incitatifs.  

Un autre intervenant a recommandé que l’ARSF élabore des documents éducatifs pour s’assurer que tous les intervenants du secteur de l’assurance automobile comprennent l’objectif et l’intention de la règle proposée. Le même intervenant a suggéré que l’ARSF envisage de publier des données interrogeables concernant les non-conformités qui constituent des APMM.

L’ARSF continuera à adopter une approche axée sur les résultats pour contrôler la conformité à la nouvelle règle relative aux APMM, y compris grâce à la supervision, la dissuasion et l’encouragement de bonnes pratiques de la part de l’industrie pour assurer la confiance et la sécurité du public. Un cadre méthodique et fondé sur des critères est en place pour évaluer les problèmes de conformité potentiels ayant l’impact et la priorité les plus élevés, qui peuvent faire l’objet d’une enquête et d’un examen plus approfondis, afin d’assurer le traitement équitable des clients.

L’ARSF tiendra compte des recommandations des intervenants concernant l’engagement avec le public alors qu’elle se prépare à la mise en œuvre de la règle proposée.

En ce qui concerne l’octroi au secteur d’une période de transition pour s’adapter à la règle proposée après son entrée en vigueur, l’ARSF ne pense pas que cela soit nécessaire. La règle proposée reproduit en grande partie l’intention de fond du Règlement existant relatif aux APMM et n’entrera pas en vigueur avant l’achèvement du processus statutaire d’élaboration des règles (y compris l’examen par le ministre des Finances) et l’entrée en vigueur des modifications corrélatives apportées à la Loi sur les assurances. Les intervenants qui ont des inquiétudes concernant la conformité avec des parties précises de la règle proposée devraient prendre contact avec l’ARSF.

L’ARSF modifiera la règle proposée de sorte qu’elle entrera en vigueur à la date à laquelle les modifications corrélatives en matière d’application de la Loi sur les assurances entreront en vigueur.

Les préoccupations liées à la collecte des données des consommateurs, y compris relativement aux programmes fondés sur l’utilisation et les incitatifs, ne sont pas couvertes par la règle proposée.

Deux intervenants ont recommandé que la règle proposée préserve davantage le langage du Règlement. L’un de ces intervenants a suggéré qu’une liste prescriptive d’exemples soit ajoutée à l’article 5 de la règle proposée et en rapport avec le Règl. de l’Ont. 403/96 révoqué (Annexe sur les indemnités d’accident légales – Accidents survenus le 1er novembre 1996 ou après ce jour).

Un intervenant a noté que les termes « expertise » et « règlement des sinistres » ne s’appliquent pas aux assureurs vie, et a suggéré que le processus d’évaluation soit décrit par le terme « jugement ».

Deux intervenants ont fait part de leurs préoccupations concernant les réseaux de fournisseurs privilégiés, estimant que ceux-ci sont inéquitables, anticoncurrentiels et nuisibles aux petites entreprises. 

Certains intervenants ont également exprimé des inquiétudes concernant le fait que l’information soit fournie aux demandeurs d’une manière qui est à la fois opportune et de haute qualité. 

De l’avis de l’ARSF, la règle proposée reflète l’intention de fond du Règlement et fait référence de manière adéquate aux indemnités d’accident légales actuelles. La règle proposée renforce également la protection des consommateurs grâce à une rédaction axée sur les résultats et à l’extension du champ d’application de la disposition pour inclure la prestation en temps opportun aux demandeurs d’informations exhaustives et exactes sur l’état de leurs demandes.

Comme l’indiquait l’avis original, la règle proposée fait partie d’une transition plus large vers une réglementation fondée sur des principes. Cette transition s’appuie sur l’idée qu’une plus grande prescriptivité ne se traduit pas nécessairement par une meilleure protection des consommateurs.

L’ARSF convient que la formulation suggérée de « jugement » est correcte selon la convention juridique et manque dans la règle proposée.

L’ASF apprécie les commentaires reçus concernant les réseaux de fournisseurs privilégiés, qui devraient être pris en compte dans le contexte plus large de la façon dont les assureurs font affaire avec les fournisseurs de services. La portée de la règle proposée est trop étroite pour résoudre les questions soulevées. 

L’ARSF modifiera la règle proposée en ajoutant le mot « jugement » à l’article 5 et en restructurant la disposition pour en améliorer la clarté.

L’ARSF modifiera la règle proposée en ajoutant les mots « claire, exhaustive et exacte » à l’alinéa 5(1)(iv) concernant la fourniture d’information aux demandeurs.

Un intervenant a recommandé que l’ARSF s’harmonise avec la Directive du CCRRA sur le traitement équitable des clients.

Un autre intervenant a recommandé que la règle relative aux APMM soit éliminée à l’avenir, estimant que la surveillance des pratiques des assureurs devrait être assurée par l’entremise de la Directive du CCRRA sur le traitement équitable des clients.

Comme l’indique l’Avis, l’ARSF a cherché à faire progresser l’alignement avec certaines sections de la Directive du CCRRA sur le traitement équitable des clients dans la règle proposée. Un alignement supplémentaire pourrait être envisagé dans le cadre de travaux futurs.

Un intervenant s’est dit préoccupé par le fait que la disposition exigeant la conformité avec la loi était trop large et pouvait aboutir à ce que des erreurs de procédure soient considérées comme non conformes à la règle proposée.

La disposition proposée a la même intention de fond que le Règlement et vise à couvrir les violations de la loi qui ne sont pas abordées dans des dispositions précises.

Le mandat de l’ARSF, en vertu de sa loi habilitante, comprend la promotion de normes élevées de conduite des affaires dans les secteurs des services financiers, y compris l’assurance. L’ARSF estime que la conformité avec la loi, y compris des questions de procédure, est à la base de normes de conduite élevées. 

L’ARSF ne voit pas pourquoi une erreur de procédure qui contrevient à la loi ne devrait pas être considérée comme un APMM potentiel. De l’avis de l’ARSF, il est raisonnable de conserver le pouvoir discrétionnaire de traiter les erreurs de procédure comme des violations relatives aux APMM.

En ce qui concerne les erreurs de procédure qui ne sont pas conformes à la règle proposée, l’ARSF continuera à appliquer une approche méthodique et fondée sur des critères pour évaluer les cas à fort impact et prioritaires, qui peuvent mener à une enquête et un examen plus approfondis, afin d’assurer le traitement équitable des consommateurs.   

Un intervenant s’est dit préoccupé par le fait que l’omission de « l’attente d’un avantage payé… par le produit d’une assurance » au paragraphe 2(1) de la règle proposée pourrait perturber les activités commerciales d’assurance collective.

Un autre intervenant a suggéré, par souci de clarté, que les parties de la définition proposée sous l’article 2 de la règle proposée énumèrent les titres des sections correspondantes (de l’article 3 à l’article 10) de la règle proposée. 

L’ARSF a conservé le langage concernant « l’attente d’un avantage payé… par le produit d’une assurance » à l’alinéa 2(2)(i)(b) de la règle proposée. La définition proposée des pratiques malhonnêtes ou mensongères place les entités prestataires de services dans le champ d’application du critère de la personne raisonnable de la règle proposée.

L’ARSF ne considère pas que ces changements constituent une source de perturbation des affaires. Le langage du Règlement mentionné dans la soumission est préservé dans la règle proposée.

De l’avis de l’ARSF, les références aux titres des sections sont suffisamment claires et n’ont pas besoin d’être modifiées par souci de clarté.

Un intervenant a suggéré de supprimer la clarification du terme « discrimination » dans l’alinéa 1(1)(xi) afin de refléter le Code des droits de la personne de l’Ontario, car il craint que cela ait des répercussions involontaires sur l’analyse actuarielle et la tarification.

Un autre intervenant a recommandé que la clarification au paragraphe 1(2) incorpore le paragraphe 25 (2.3) du Code des droits de la personne de l’Ontario.

L’analyse actuarielle et la tarification devraient respecter le Code des droits de la personne (le « Code »). Celui-ci inclut des dispositions précises relatives aux contrats d’assurance.

L’ARSF supprimera cette disposition dans la règle révisée.  La définition de la discrimination injuste fait entrer l’ensemble du Code dans son champ d’application, et l’alinéa 1(2)(ii) visait à clarifier plutôt qu’à suggérer que certaines parties du Code sont hors du champ d’application de la règle proposée.

Deux intervenants ont signalé une erreur technique possible dans la définition de « contrat d’assurance » au sous-alinéa 1(1)(iv)(a) de la règle proposée et ont recommandé qu’elle renvoie à l’article 171 (qui se trouve dans la partie V : Assurance vie) et à l’article 290 (qui se trouve dans la partie VII : Assurance contre les accidents et la maladie). Un intervenant s’est inquiété du fait que la règle proposée puisse omettre par inadvertance des références à certains types d’assurance comme l’assurance collective des créanciers.

L’ARSF élargira la définition en modifiant les références à l’article 171 et à l’article 290 de la Loi sur les assurances dans la définition d’un contrat d’assurance.

La règle proposée est destinée à s’appliquer à tous les types d’assurance, y compris l’assurance collective des créanciers.

Un intervenant a demandé des précisions quant à savoir si le paragraphe 4(i) « Discrimination injuste » s’applique uniquement aux contrats d’assurance vie, et si le paragraphe 4(ii) s’applique uniquement aux produits d’assurance IARD.

Le même intervenant s’est dit préoccupé par le fait que l’article 4 (Discrimination injuste) limiterait la capacité des assureurs à fixer le prix des polices à valeur élevée ou des produits de groupe au cas par cas. L’intervenant a suggéré qu’une mise en garde soit formulée en ce qui concerne les exigences d’uniformité afin de permettre l’établissement de prix au cas par cas et a soulevé des préoccupations quant au lien entre l’article 4 et l’alinéa 7(1)(iii) concernant les incitatifs à la vente.

À titre de précision, le paragraphe 4(i) ne s’applique qu’aux contrats d’assurance vie ou aux contrats de rente, alors que le paragraphe 4(ii) s’applique à tous les domaines d’activités. L’ARSF n’a pas connaissance d’applications pratiques du paragraphe 4(ii) à l’heure actuelle, bien que celles-ci pourraient se présenter à l’avenir.

Par ailleurs, par souci de clarté, la souplesse souhaitée pour les polices de grande valeur et les approches au cas par cas existe déjà par l’entremise de contrats dans le système actuel. La règle proposée n’exclut que la discrimination injuste, par exemple entre des risques similaires sur la base de préjugés (par exemple, traiter différemment deux joueurs de hockey en raison de leur race).

Un intervenant a suggéré que l’exemption prévue dans la règle proposée pour les avocats et les parajuristes soit étendue aux paragraphes 6(4) et 6(5), estimant que cela permettrait de mieux préserver l’intention de fond du Règlement telle qu’elle est prévue dans la règle proposée. L’intervenant a noté des circonstances légitimes dans lesquelles les activités des parajuristes et des avocats liées à la préparation de formulaires et à la transmission d’informations aux demandeurs justifieraient l’exemption.

L’ARSF est d’accord avec la recommandation.

L’ARSF modifiera la règle proposée en ajoutant les paragraphes 6(4) et 6(5) à l’exemption pour les avocats et les parajuristes en vertu du paragraphe 2(3) de la règle proposée et, par souci de clarté, une définition de « représentants autorisés » en vertu de l’article 1 et des changements correspondants dans l’ensemble de la règle proposée.

Un intervenant s’est dit préoccupé par le mot « paiement » au paragraphe 6(3) en raison de l’utilisation d’avances de fonds dans les pratiques en matière de règlement des demandes d’indemnité et du prépaiement pour le service aux clients, ce qui pourrait entraîner un risque si ces services ne sont pas fournis ou s’ils sont fournis de façon déficiente sans que l’assureur en soit responsable.

L’intervenant a également recommandé que le fait d’exiger la signature d’un formulaire avant qu’il n’ait été entièrement rempli, comme le prévoit l’alinéa 3(2)(7) du Règlement actuel, demeure un APMM en vertu du nouvel article 6.

La disposition relative aux pratiques frauduleuses ou abusives en matière de règlement des demandes d’indemnité vise à lutter contre les comportements inéquitables comme la fraude. Elle donne à l’ARSF les moyens de prendre des mesures contre les assureurs qui n’ont pas pris de mesures raisonnables visant à prévenir la fraude (y compris le paiement de frais déraisonnables pour gonfler les tarifs d’assurance automobile).

L’ARSF convient que le projet de libellé de l’article 6 ne couvre pas adéquatement les préoccupations abordées par l’alinéa 3(2)(7), comme prévu à l’origine.

L’ARSF modifiera la section sur les Pratiques frauduleuses ou abusives pour couvrir l’intention de fond de l’article 3(2)7 en vertu du Règlement.

Un intervenant a noté les liens entre la transformation des APMM, le travail sur l’obligation d’accepter tous les demandeurs et la transformation de la réglementation des taux. L’intervenant s’est dit préoccupé par la façon dont les trois volets s’articulent et a noté un manque de clarté quant à leurs liens en ce qui concerne les plans de travail, les échéanciers et les objectifs.

L’ARSF comprend les liens entre ses nombreuses priorités liées à la supervision et à la réglementation de l’assurance automobile en Ontario. Elle continuera à faire preuve de transparence en ce qui concerne les priorités dans le cadre de son cycle annuel de planification des activités. Son objectif ultime est de mieux protéger et habiliter les consommateurs. Elle se réjouit de poursuivre sa collaboration avec les intervenants sur la meilleure façon d’atteindre cet objectif par l’entremise de comités consultatifs, de consultations publiques et d’autres forums.