Le Comité consultatif des consommateurs (le Comité) aimerait présenter ce document en réponse à trois questions précises pour lesquelles le conseil d’administration de l’ARSF a indiqué qu’il souhaiter les voir abordées par le Conseil :

  1. Quels sont les facteurs ou les changements qui touchent les consommateurs dans les secteurs des services financiers que vous surveillez actuellement?

  2. Quels sont les principaux risques auxquels sont confrontés les consommateurs dans les secteurs des services financiers? Avez-vous des suggestions sur la façon d’évaluer et de gérer ces risques?

  3. Quels facteurs utiliseriez-vous pour mesurer le succès de la protection des consommateurs dans le secteur des services financiers?

Facteurs ou changements qui touchent actuellement les consommateurs

  1. Transformation numérique : La transformation numérique en cours dans le secteur des services financiers est en train de remodeler la façon dont les consommateurs accèdent aux produits et services financiers et interagissent avec ceux-ci. La prolifération des innovations en matière de technologie financière, des applications bancaires mobiles et des plateformes d’investissement en ligne a élargi le choix et la commodité des consommateurs. Cependant, il présente également des défis liés à la confidentialité des données, à la cybersécurité et à la littératie numérique, en particulier pour nos consommateurs les plus vulnérables.

  2. Taux d’intérêt et inflation : Des taux d’intérêt obstinément élevés et des pressions inflationnistes perpétuelles continuent d’avoir des répercussions négatives sur les coûts d’emprunt, les taux d’épargne et le pouvoir d’achat des consommateurs. De nombreux consommateurs font face à de graves difficultés à gérer leur budget, à accéder à un crédit abordable et à préserver la valeur de leurs économies.  Certains peuvent se tourner vers des produits financiers non réglementés tels que les prêts sur salaire, les prêteurs privés ne se rendant pas compte des conséquences imprévues potentielles.

  3. Réformes réglementaires : Les réformes réglementaires et les changements apportés aux politiques aux échelles provinciale et fédérale ont des répercussions importantes sur les consommateurs de l’Ontario. Par exemple, les récentes réformes de la réglementation hypothécaire, des lois sur la protection des consommateurs et des normes d’aptitude à l’investissement peuvent avoir une incidence sur l’accès des consommateurs au financement du logement, leurs droits en tant qu’emprunteurs et la qualité des conseils financiers qu’ils reçoivent. Il peut être très difficile pour un consommateur naïf sur le plan financier de bien s’y retrouver dans ce paysage réglementaire financier en évolution dynamique.

  4. Volatilité et risque du marché : La volatilité des marchés financiers et l’incertitude économique peuvent avoir une incidence importante sur les portefeuilles de placements, l’épargne-retraite et le bien-être financier général des consommateurs. Les fluctuations des prix des actifs, de la valeur des devises et des taux d’intérêt peuvent créer des possibilités et des risques pour les consommateurs, selon leur tolérance au risque et leurs objectifs de placement. L’éducation et l’orientation des consommateurs sur les stratégies de gestion des risques et de diversification sont essentielles dans cet environnement instable.

  5. Niveaux d’endettement et stress financier : Les niveaux élevés d’endettement des ménages et les tensions financières demeurent des préoccupations importantes pour les consommateurs de l’Ontario. L’augmentation des coûts de logement, la faible croissance des salaires et les dépenses imprévues inévitables peuvent contribuer aux difficultés financières et au fardeau de la dette pour de nombreux ménages. Dans ce contexte, les gouvernements et les organismes de réglementation ont une responsabilité accrue de promouvoir des pratiques de prêt responsables, d’offrir des options d’allégement de la dette et d’accroître la sensibilisation financière pour aider les consommateurs à gérer efficacement leurs dettes, à accéder aux outils et aux ressources en littératie financière et à renforcer la résilience financière.

  6. Investissement dans le changement climatique et l’environnement, la société et la gouvernance (ESG) : Une appréciation et un intérêt croissants pour les facteurs environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) influencent les décisions d’investissement des consommateurs et stimulent la demande de solutions de financement durable. Les consommateurs sont à la recherche d’investissements qui correspondent à leurs valeurs et qui contribuent à des résultats sociaux et environnementaux positifs. Les institutions financières réagissent en offrant des produits sur le thème ESG et en intégrant des critères de durabilité dans leurs stratégies d’investissement. Il est important que ces produits et services soient réglementés de manière à assurer une divulgation et une transparence appropriées.

  7. Changements démographiques : Les changements démographiques, y compris le vieillissement de la population et l’évolution de la dynamique de la main-d’œuvre, ont une incidence sur les besoins et les préférences financiers des consommateurs. Un groupe démographique vieillissant, en particulier les baby-boomers, compte beaucoup sur leurs régimes de retraite à prestations déterminées là où ils existent. Les conseils financiers fournis à ce groupe d'âge doivent être adaptés à leurs besoins uniques en matière de diminution des actifs pour répondre à leurs exigences. Pour leur part, les jeunes générations peuvent accorder la priorité aux services bancaires numériques, à l’investissement socialement responsable et aux conditions d’emploi flexibles. Structurer des offres financières pour répondre aux divers besoins des différents groupes démographiques est essentiel pour promouvoir l’inclusion et l’équité financières.  Pour de nombreux Ontariens, l’anglais n’est peut-être pas leur langue maternelle et les nouveaux arrivants peuvent avoir une méfiance naturelle à l’égard des institutions gouvernementales, de sorte que les efforts de sensibilisation devraient être rédigés dans un langage simple et se concentrer sur les moyens d'atteindre les immigrants et les nouveaux arrivants.

  8. Immigration rapide : L’immigration rapide de l’Ontario reflète quatre phénomènes majeurs :

    1. Les résidents permanents qui entrent avec des études et des compétences qui sont en forte demande.
    2. Les nouveaux arrivants qui peuvent « se méfier » du gouvernement ou des organismes gouvernementaux et qui peuvent être réticents à interagir avec les organismes de réglementation.
    3. Les étudiants internationaux viennent pour une éducation de bonne qualité, et nombreux sont ceux qui entretiennent l’espoir de devenir des résidents permanents.
    4. Les réfugiés internationaux fuyant l’oppression physique et économique.
    5. Les travailleurs étrangers temporaires, dont de nombreux aspirent à devenir des résidents permanents.

    Cette vague de nouveaux arrivants exige que les fournisseurs de services financiers adaptent leurs produits, services et stratégies de marketing pour répondre aux préférences et aux exigences uniques des communautés d’immigrants. Cela pourrait comprendre l’offre de services multilingues, de conseils financiers adaptés à la culture et de produits spécialisés adaptés aux besoins des immigrants. De plus, bon nombre de ces immigrants seront particulièrement vulnérables à l’exploitation ou aux pratiques prédatrices et pourraient ne pas apprécier ou comprendre le système de réglementation et la façon dont les entités réglementées sont tenues de faire des normes élevées et offrir des recours, le cas échéant. L’ARSF doit s’assurer que les entités financières qu’elle réglemente adoptent des pratiques et intègrent des mesures de protection spécialement conçues pour protéger les intérêts de ces nouveaux consommateurs et de répondre à leurs besoins.

Ces facteurs et ces changements soulignent la nature complexe et dynamique du secteur des services financiers en Ontario et mettent en évidence les défis et les possibilités continus auxquels sont actuellement confrontés les consommateurs et les organismes de réglementation.

Détermination, évaluation et traitement des risques

  1. Ventes abusives et fausses déclarations : Les consommateurs peuvent acheter des produits ou des services financiers qui ne conviennent pas à leurs besoins ou qui sont présentés de manière inexacte en ce qui concerne leurs risques, leurs coûts ou leurs avantages. Cela peut entraîner des pertes financières et miner la confiance des consommateurs dans l’industrie.

    Évaluation : Effectuer des vérifications et des examens réguliers des pratiques de vente, y compris la divulgation des produits et les évaluations de la pertinence. Surveiller les plaintes et les commentaires des consommateurs afin de cerner les tendances de vente abusive.  Le consommateur fait appel à un fournisseur de « client mystère » pour compléter les vérifications et les examens réguliers.

    Intervention : Renforcer les exigences réglementaires relatives aux évaluations de la pertinence des produits et aux normes de divulgation qui sont faciles à comprendre. Donner aux consommateurs la capacité de cerner les services et les produits de qualité inférieure et les moyens de communiquer leurs plaintes aux fournisseurs et aux organismes de réglementation.

  2. Fraude et escroqueries : Les consommateurs sont vulnérables à diverses formes de fraude financière et d’escroquerie, y compris le vol d’identité, les stratagèmes d’hameçonnage et les fraudes à la Ponzi. Les activités frauduleuses peuvent entraîner des pertes financières importantes et nuire à la solvabilité des consommateurs.

    Évaluation : Surveiller les tendances en matière de fraude et d’escroqueries financières, y compris les tactiques et les cibles émergentes. Collaborer avec les organismes d’application de la loi et les intervenants de l’industrie pour accroître la sensibilisation et l’engagement du public dans la lutte contre ces stratagèmes infâmes.

    Intervention : Améliorer les campagnes de sensibilisation des consommateurs sur les stratagèmes de fraude courants et les signaux d’alarme. Renforcer les processus d’authentification et de vérification pour les transactions en ligne et l’accès aux comptes. Mettre en œuvre des mesures de détection et de prévention de la fraude, comme des outils de surveillance des transactions et de vérification de l’identité.

  3. Atteintes à la protection de la vie privée et à la sécurité des données : Les renseignements personnels et financiers des consommateurs peuvent être exposés à un risque d’accès non autorisé, de divulgation ou d’utilisation abusive en raison d’atteintes à la protection des données ou de mesures de sécurité inadéquates. Les atteintes à la confidentialité des données peuvent entraîner des dommages à la réputation, des préjudices financiers et une perte de confiance des consommateurs.

    Évaluation : Effectuer des évaluations des risques liés à la confidentialité des données et aux pratiques de sécurité dans l’ensemble du secteur des services financiers. Surveiller la conformité aux exigences réglementaires, telles que les lois sur la protection des données et les normes de l’industrie.

    Intervention : Améliorer les protocoles de sécurité des données et les normes de cryptage pour protéger les renseignements sensibles des consommateurs. Fournir aux consommateurs des divulgations transparentes sur les pratiques de collecte, de stockage et de partage des données. Mettre en œuvre de solides plans d’intervention en cas d’incident pour atténuer les conséquences des atteintes à la protection des données et informer rapidement les consommateurs touchés.

  4. Volatilité des marchés et risques financiers : Les consommateurs de produits et services financiers sont exposés à des risques liés à la volatilité des marchés, aux ralentissements économiques et aux fluctuations des prix des actifs. De mauvaises décisions financières ou des décisions financières non éclairées peuvent entraîner des pertes financières et de la détresse émotionnelle.

    Évaluation : Établir un environnement réglementaire qui accorde la priorité à la détermination de la tolérance au risque et des objectifs financiers des consommateurs au moyen d’évaluations rigoureuses de la pertinence et de consultations significatives sur la planification financière. Surveiller les tendances du marché et les indicateurs économiques pour anticiper les risques et les opportunités potentiels.

    Intervention : Rendre les consommateurs de produits et services financiers mieux éclairés et responsabilisés en les encourageant à demander l’avis professionnel de fournisseurs de services et de produits financiers réglementés et à maintenir une surveillance solide et continue de ces fournisseurs.

  5. Complexité des produits financiers : Les produits et services financiers peuvent être compliqués, avec des modalités, des conditions et des structures tarifaires complexes que les consommateurs peuvent trouver difficiles à comprendre. Cette complexité peut entraîner de la confusion, une mauvaise interprétation et une prise de décision sous-optimale, ce qui expose les consommateurs au risque de choisir des produits qui ne correspondent pas à leurs besoins ou à leurs objectifs.

    Évaluation : Évaluer la compréhensibilité et la transparence de la divulgation des produits financiers, y compris les principales caractéristiques, les risques et les coûts. Effectuer des tests et des sondages auprès des consommateurs pour évaluer la compréhension et la satisfaction des consommateurs à l’égard de l’information sur les produits.

    Intervention : Simplifier la divulgation des produits et les communications afin de les rendre plus accessibles et compréhensibles pour les consommateurs. Exiger des entités réglementées qu'elles fournissent des explications précises sur les caractéristiques, les risques et les frais des produits en utilisant un langage simple et des formats normalisés. Offrir des ressources, comme des brochures, des vidéos et des outils interactifs, au point de vente pour aider les consommateurs à faire des choix éclairés. Déterminer si d’autres options de protection des consommateurs qui pourraient dépasser la compétence de l’ARSF, comme les périodes de réflexion pour les ventes de produits ou l’annulation des contrats conclus en raison de pratiques déloyales ou trompeuses, devraient être priorisées aux fins d’examen par le gouvernement.

  6. Biais comportementaux et prise de décision financière : Les consommateurs peuvent présenter des biais comportementaux, tels qu’un excès de confiance, une aversion aux pertes et un biais actuel, qui influencent leur prise de décision financière et conduisent à des résultats sous-optimaux. Ces préjugés peuvent se manifester par des dépenses impulsives, une épargne inadéquate et des choix d’investissement irrationnels, ce qui mine le bien-être financier à long terme des consommateurs.

    Évaluation : Mener des recherches comportementales et des enquêtes pour cerner les biais courants et les modèles de prise de décision chez les consommateurs. Analyser les données de transaction et les mesures comportementales pour évaluer l’incidence des biais sur les comportements et les résultats financiers.

    Intervention : Élaborer des ressources de communication qui aideront les consommateurs à reconnaître et à atténuer les biais cognitifs dans leur prise de décision. Exiger des entités réglementées qu'elles conçoivent des produits et services financiers dotés de fonctionnalités intégrées, telles que des programmes d’épargne automatiques et des options par défaut, qui tirent parti des tendances comportementales des consommateurs.

La collaboration entre les organismes de réglementation, les participants de l’industrie et les groupes de protection des droits des consommateurs est essentielle pour cerner les principaux risques auxquels sont confrontés les consommateurs de services et de produits financiers de l’Ontario en Ontario. Une fois ces risques cernés, l’ARSF est en mesure de les évaluer soigneusement et, si cela est jugé nécessaire, de mettre en œuvre des mesures appropriées pour y faire face.

Mesurer la réussite

  1. Sensibilisation et compréhension des consommateurs : Le niveau de sensibilisation et de compréhension des consommateurs à l’égard de leurs droits, de leurs responsabilités et des mécanismes de recours disponibles est un indicateur crucial de la réussite de la protection des consommateurs. Les sondages, les groupes de discussion et les initiatives éducatives peuvent être utilisés pour évaluer les connaissances des consommateurs sur les produits financiers, les services, les processus de traitement des plaintes et les protections réglementaires.

  2. Règlement des plaintes et des différends : La surveillance du nombre et de la nature des plaintes des consommateurs et des renseignements démographiques, s’il y a lieu, déposés auprès des organismes de réglementation, des bureaux d’ombudsman et des mécanismes de règlement des différends de l’industrie donne un aperçu de la prévalence des problèmes des consommateurs et de l’efficacité des processus de résolution.

  3. Mesures d’application de la loi et pénalités : Le suivi et la publication des mesures d’application de la loi prises contre les institutions financières ou les particuliers en cas d’infraction aux règlements, comme les ventes abusives, la fraude ou la non-conformité aux normes de protection des consommateurs, aident à évaluer la robustesse des mécanismes de surveillance réglementaire et de dissuasion. L’imposition de pénalités ou de sanctions a un effet dissuasif contre l’inconduite et renforce la responsabilisation.

  4. Conduite du marché et conformité : L’évaluation du respect par les institutions financières des exigences réglementaires et des codes de conduite de l’industrie fournit une mesure de la conduite du marché et de la conformité à la protection des consommateurs. Des vérifications régulières, des contrôles et des examens de conformité, ainsi que des programmes indépendants comme le magasinage mystère, peuvent aider à cerner les problèmes systémiques, les lacunes dans les contrôles ou les risques émergents qui peuvent compromettre la protection des consommateurs.

  5. Inclusion et accessibilité financières : Il est essentiel d’évaluer la mesure dans laquelle les produits et services financiers sont accessibles, abordables et adaptés à divers segments de consommateurs, y compris les populations vulnérables, pour promouvoir la justice et l’équité financières. La surveillance des indicateurs liés à l’inclusion financière, à l’accès à des services abordables et à la protection contre l’exploitation ou la discrimination aide à définir les domaines de réponse et de soutien ciblés.

  6. Bien-être financier et résilience : L’évaluation du bien-être financier des consommateurs, y compris leur capacité de respecter leurs obligations financières, de gérer leurs dettes de façon responsable et d’épargner pour les besoins futurs, donne un aperçu de l’efficacité des mesures de protection des consommateurs pour promouvoir la résilience financière. Les enquêtes et les indicateurs liés au revenu des ménages, aux taux d’épargne et aux ratios de la dette au revenu peuvent être utilisés pour mesurer la santé financière.

  7. Satisfaction et confiance des consommateurs : Le suivi des niveaux de satisfaction des consommateurs et de confiance dans le secteur des services financiers, les organismes de réglementation et les mécanismes de protection des consommateurs aide à évaluer l’efficacité des efforts de protection des consommateurs pour favoriser la confiance. Les sondages auprès des consommateurs, l’analyse des sentiments et les consultations auprès des intervenants peuvent fournir une rétroaction qualitative sur les perceptions et les expériences des consommateurs.

  8. Suivi des tendances en matière de régimes de retraite : Utiliser l’application généralisée des méthodes de collecte de données mathématiques, informatiques et autres méthodes quantitatives pour mieux comprendre la planification et le financement de tous les régimes de retraite en Ontario. Cela permettra de mieux mettre l’accent sur la mesure et l’observation en ce qui a trait à l’endroit et à la façon dont les consommateurs utilisent ces produits et services financiers connexes maintenant disponibles.

En surveillant et en analysant une partie ou la totalité de ces mesures, les organismes de réglementation, les décideurs, les intervenants de l’industrie et les groupes de protection des droits des consommateurs peuvent mieux comprendre l’efficacité des efforts de protection des consommateurs dans le secteur des services financiers.  Ce type de compréhension fondée sur des données probantes constitue la base de l’élaboration de politiques éclairées, de campagnes de communication ciblées et de la surveillance et de l’application de la loi fondées sur les risques qui produiront des résultats supérieurs pour les consommateurs.