Chaque maison de courtage et administrateur doit désigner une personne dont le rôle sera de traiter les plaintes. Cette personne ne doit pas nécessairement être titulaire d’un permis de courtier ou d’agent en hypothèques, mais doit être un employé de la maison de courtage ou de l’administrateur ou une personne qui est autorisée à agir en son nom. La maison de courtage peut désigner plus d’une personne pour le traitement des plaintes.
Comme l’exigent les articles 9 et 8 du Règl. de l’Ont. 188/08 – Maisons de courtage : normes d’exercice et du Règl. de l’Ont. 189/08 – Administrateurs d’hypothèques : normes d’exercice, une maison de courtage ou un administrateur doit répondre par écrit aux plaintes qui sont adressées par écrit à la maison de courtage (concernant ses activités de courtage hypothécaire ou celles de l’un de ses courtiers ou agents) ou à l’administrateur (concernant ses activités d’administration d’hypothèques).
Au minimum, la réponse doit :
- être communiquée par écrit;
- exposer la solution proposée par la maison de courtage ou l’administrateur;
- expliquer que si la solution proposée n’est pas satisfaisante, et que la plainte se rapporte à une contravention à la Loi de 2006 sur les maisons de courtage d’hypothèques, les prêteurs hypothécaires et les administrateurs d’hypothèques (la « Loi ») ou à ses règlements, la personne peut la soumettre à l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (l’ARSF).
Cette réponse est ce que l’on appelle la « lettre exposant la position finale » de la maison de courtage.
Délai raisonnable
La maison de courtage doit fournir une réponse à l’auteur de la plainte dans un délai raisonnable. Si la plainte est urgente, le courtier principal doit répondre dans les meilleurs délais.
Remarque : Si la plainte est en lien avec une hypothèque consortiale non admissible, la maison de courtage doit fournir à l’ARSF une copie de la plainte ainsi que sa réponse dans un délai de 10 jours ouvrables après l’avoir reçue.
Si l’ARSF reçoit une plainte de consommateur qui n’est pas accompagnée de la réponse ou de la lettre exposant la position finale de la maison de courtage, l’Autorité en avisera la maison de courtage ou l’administrateur et fixera une date limite de réponse. Si la maison de courtage ou l’administrateur sont dans l’incapacité de répondre dans le délai indiqué, ils devront communiquer avec l’agent de conformité de l’ARSF ayant réclamé la réponse afin de lui demander un délai, en indiquant le motif.
Documents exigés
En vertu de la loi, les maisons de courtage et les administrateurs sont tenus de conserver toutes les plaintes et réponses écrites. Ils doivent aussi reporter ces renseignements dans la déclaration annuelle qu’ils doivent envoyer avant le 31 mars de chaque année.
Si les maisons de courtage et les administrateurs ne sont pas obligés de documenter les plaintes et réponses verbales, il est recommandé de tenir un registre de toutes les plaintes, y compris les plaintes verbales, car elles peuvent être utiles pour dégager des tendances ou des habitudes.
Si un consommateur refuse de présenter une plainte par écrit ou s’il préfère que sa plainte soit traitée verbalement, la maison de courtage ou l’administrateur ne sont pas tenus de fournir une réponse par écrit. En revanche, à titre de pratique exemplaire, ils pourront envoyer au plaignant une réponse par écrit aux fins de tenue des dossiers.
Les plaintes écrites font partie des dossiers exigés de la maison de courtage ou de l’administrateur, et doivent être conservées pendant au moins 6 ans. De plus amples renseignements sur les dossiers exigés et les obligations de conservation des dossiers figurent dans le Règl. de l’Ont. 188/08, articles 46 à 48, pour les maisons de courtage, et dans le Règl. de l’Ont. 189/08, articles 29 à 31, pour les administrateurs.
Si une maison de courtage reçoit une plainte concernant un incident qui implique un courtier ou un agent en hypothèques qui travaille désormais pour une autre maison de courtage, la plainte doit être traitée par la maison de courtage pour laquelle le titulaire de permis était autorisé à travailler au moment de l’incident.
Mesures réglementaires
Quand une maison de courtage, un administrateur, un courtier ou un agent ont enfreint la Loi ou ses règlements, l’ARSF possède tout un éventail de réponses réglementaires possible. Les mesures réglementaires (p. ex., avertissements, mises en garde, conditions liées au permis, amendes administratives, ordonnances de mise en conformité, révocation/suspension de permis, dépôt d’accusations au titre de la Loi sur les infractions provinciales, etc.) seront prises selon la nature de la contravention et sa gravité.