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L’ARSF adopte des normes de service pour assurer la transparence et l’efficience

L’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF) publie son premier bulletin trimestriel sur son rendement par rapport à ses normes de service. Les 22 normes de service établissent des attentes et des cibles précises en matière de service sur lesquelles les intervenants et les consommateurs devraient pouvoir compter dans des conditions normales. Les normes comprennent des mesures applicables aux activités de réglementation dans les secteurs des caisses populaires/credit unions, de l’assurance-automobile, des régimes de retraite, de la surveillance des pratiques de l’industrie et des relations publiques.

Le bulletin du 3e trimestre 2020 est la première publication des résultats du rendement par rapport aux normes de service de l’ARSF. Les résultats du 3e trimestre de l’exercice 2020 ont démontré ce qui suit :

  • L’ARSF a atteint ou dépassé ses cibles de service pour 80 % de ses normes ce trimestre.
  • Les normes pour lesquelles les cibles n’ont pas été atteintes se rapportaient au traitement des plaintes, au traitement des demandes de permis et au traitement des demandes de pension.
  • Les résultats de rendement inférieurs à la cible fixée s’expliquent par l’adoption, par l’ARSF, de nouveaux processus de service au milieu du trimestre. Ces processus exigeaient que le personnel s’adapte à de nouvelles démarches et à une nouvelle technologie.
  • Pour les domaines où l’ARSF n’a pas atteint ses cibles, elle a mis en place des plans d’atténuation. L’ARSF continuera de former le personnel aux nouveaux processus et s’attend à ce que le rendement s’améliore dans les trois domaines au cours des prochains trimestres.

Le premier bulletin devait initialement être publié en avril 2020, mais sa publication a été repoussée en raison de la pandémie de COVID-19 et des perturbations des activités qu’elle a entraînées. L’ARSF a depuis adapté ses processus à la situation et utilisera les résultats trimestriels pour améliorer continuellement ses services au public, ainsi que la transparence et la responsabilisation dans la prestation de ses activités de réglementation.

Se fondant sur les commentaires qu’elle a reçus pendant la période de consultation publique sur les projets de normes de service, l’ARSF est en train d’examiner le processus de collecte des données pour les demandes de caisses populaires. L’ARSF contactera les auteurs d’une demande dans les 15 jours ouvrables de la présentation de leur demande si des renseignements supplémentaires sont nécessaires. Le changement de processus donnera suffisamment de temps aux caisses qui ont présenté une demande pour fournir des détails supplémentaires, tout en minimisant l’impact sur leurs activités commerciales pendant qu’elles attendent le résultat de l’examen de la demande par l’ARSF et son approbation.

Les normes de service proposées ont été élaborées selon les ressources et le budget actuels, présentés dans l’Ébauche des priorités et du budget 2020-2021 de l’ARSF. L’ARSF ajustera continuellement les normes à ses activités de réglementation, à ses ressources et aux besoins des intervenants. À l’automne 2021, l’ARSF sollicitera les commentaires des intervenants pendant le processus de planification des activités et du budget pour l’exercice 2022-2023. Les normes de service feront l’objet d’un examen complet en janvier 2022.

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