ARSF Comité consultatif des consommateurs

5 décembre 2023

Membres du comité

Harvey Naglie, vice-président
Chris M Robinson
Harold Geller
Julie Kuzmic
Kristina Booi
Krysta Nesbitt
Lucy Becker
Rhona DesRoches
Sharon Altman-Leamen
Tood White
Udia Umoette

Excusés :

Laura Tamblyn Watts, présidente
Zahir Dharsee

Personnel de l’ARSF/présentateurs

Mark White, directeur général
Glen Padassery, VPD, politiques et assurance automobile
Mehrdad Rastan, VPD, surveillance prudentielle des caisses et du secteur de l’assurance
Stuart Wilkinson, directeur général de la protection des consommateurs
Antoinette Leung, responsable, surveillance des pratiques des institutions financières et des maisons de courtage d’hypothèques
Dan Oprescu, responsable, surveillance prudentielle du secteur des caisses
David Maxwell, responsable de la réglementation et des initiatives stratégiques
Dan Miles, directeur, communications
Daniel Padro, directeur, surveillance prudentielle des caisses et du secteur de l’assurance
Tim Miflin, chef, politiques d’assurance
Stephanie Appave, directrice, innovation
Andrea Foy, chef, politiques relatives aux permis et à la protection du titre
Andrea Wooland, chef, communications
Amber McNair, chef, politiques – caisses
Stephanie Babb, chef, communications, Relations publiques
David Ha, chef, surveillance réglementaire et surveillance des organismes d’accréditation (I)
Jesse Heath-Rawlings, chef des politiques des régimes de retraite
Robert Prior, chef, agents d’assurance-vie et d’assurance-santé
Leticia Cooper, conseillère principale, communications
Sarah Wilson, conseillère principale, communications
Jennifer Chan, analyste principale des politiques et responsable technique (I)
Jisha Sarwar, responsable technique principal, politiques, BPC
Diana Green, analyste principale des politiques, BPC
Lumi Simpson, analyste principal des politiques
Olivia Lee, coordonnatrice de l’administration, politiques
Leanne Westcott, attachée de direction
Dillon Byrd, adjoint à la coordination de projet, politiques
Nicole Sherwin, coordonnatrice des relations publiques, relations publiques

Sommaire

  • Le comité exprime son point de vue sur la conduite des agents et des compagnies d’assurance vie et d’assurance santé, après les publications récentes de l’ARSF sur le sujet.
  • L’ARSF soumet son Cadre de surveillance axée sur le risque pour les caisses populaires et les credit unions.
  • L’ARSF présente ses futurs projets de campagne d’information pour 2024.
  • L’ARSF fait un survol des résultats de son sondage auprès des intervenants, mené en 2023.
  • L’ARSF présente les résultats de son plan de supervision des planificateurs et conseillers financiers pour 2023 et ses plans de supervision pour 2024.
  • Le comité fait le point sur les activités de son groupe de travail portant sur la création d’un registre pour les planificateurs et conseillers financiers.
  • Le comité discute des résultats de la rencontre portant sur la défense des intérêts des consommateurs qui a eu lieu en novembre 2023.

Point 1 : Mot de bienvenue et présentations

  • Le vice-président lit la reconnaissance du territoire.
  • Le vice-président souhaite la bienvenue à tous les membres du comité et présente l’ordre du jour.

Point 2 : Récente activité de supervision de l’assurance : modèle de recrutement à niveaux et ventes d’assurance vie universelle

  • Un membre du comité présente rapidement les règlements qui régissent l’assurance vie et l’assurance santé en Ontario. Il souligne les défaillances et les problèmes dans ces règlements qui posent un risque d’exploitation pour les consommateurs. Le Rapport sommaire – Formulaire pour la déclaration des irrégularités des agents vie 2019-2020 de l’ARSF a confirmé l’existence de plusieurs problèmes.
  • Le comité suggère que l’ARSF mène un plus grand travail d’information auprès des consommateurs au sujet de l’assurance vie et de l’assurance santé. Pour renforcer la protection des consommateurs, il faudrait clairement exposer à l’industrie les attentes à respecter, en vertu des principes, et fournir des renseignements précis aux consommateurs sur la qualité et la nature des services auxquels ils devraient s’attendre quand ils traitent avec des assureurs ou leurs représentants.
  • L’ARSF précise avoir mis en œuvre plusieurs mesures dans le but de renforcer la protection des consommateurs et d’assurer la conformité de l’industrie :
    • L’ARSF publie des renseignements sur la conduite des agents et des agences titulaires d’un permis, dans le but d’encourager la conformité en faisant levier de l’opinion publique.
    • L’ARSF a publié des lignes directrices qui précisent les responsabilités des assureurs à l’égard de leurs agents et de leurs délégués en matière de conduite, de formation et d’information, Traitement équitable des clients du secteur de l’assurance;
    • L’ARSF s’efforce d’indiquer, dans ses lignes directrices, les résultats souhaités conformément aux principes qui régissent la conduite.
  • L’ARSF encourage les membres du comité à soumettre des mémoires lors des consultations publiques, notamment la consultation en cours sur l’aptitude d’un agent d’assurance vie et d’une SGA à obtenir un permis. Cette consultation a été lancée le 21 novembre 2023 et se terminera le 9 février 2024. Elle apportera un éclairage sur la façon de promouvoir la protection des consommateurs dans le secteur de l’assurance vie et de l’assurance santé.

Point 3 : Appel de candidatures de l’ARSF

  • L’ARSF fait rapidement le point sur la publication de l’appel de candidatures et la date limite pour soumettre des déclarations d’intérêt.

Point 4 : Cadre de surveillance axée sur le risque pour les caisses populaires et credit unions et les compagnies d’assurance

  • L’ARSF présente les principes de son Cadre de surveillance axée sur le risque (CSAR), notamment l’approche du cadre, sa mise en œuvre et les résultats souhaités.
    • La supervision couvre tous les types d’interactions avec les caisses qui entrent en jeu lors de l’évaluation des risques, assurant une approche intégrée de la cotation des risques.
    • Le but du cadre est d’obtenir des résultats concluants et d’éviter d’éventuelles pertes financières pour les déposants, tout en assurant la protection des consommateurs.
    • L’ARSF est l’un des rares organismes de réglementation au Canada à utiliser un cadre intégré de gestion des risques.
    • Le but du cadre est de générer des cotes de risque à la fois exactes, durables et constantes.
    • Les cotes de risque sont soumises à l’examen d’un comité indépendant constitué de spécialistes de niveau supérieur, en plus de l’évaluation initiale.
  • Le comité souligne le rôle social que jouent les caisses, en plus de leurs activités commerciales et financières.

Point 5 : Mise à jour concernant les relations publiques

Campagnes d’information des consommateurs

  • L’ARSF présente les jalons de ses projets de campagne d’information pour 2024.

Résultats du sondage auprès des intervenants

  • L’ARSF présente les résultats du sondage qu’elle a mené en 2023 auprès des intervenants. Le sondage a été réalisé en ligne auprès d’une combinaison de consommateurs et d’intervenants de l’industrie figurant dans la liste de diffusion de l’ARSF. Parmi les faits saillants présentés :
    • La perception de l’équipe de direction de l’ARSF est positive et sa haute direction est louée pour son dynamisme.
    • La réputation de l’ARSF est favorable.
    • Le travail de consultation mené par l’ARSF auprès des intervenants est important et réactif, et l’ARSF donne suite aux commentaires qu’elle reçoit.
    • L’ARSF n’a pas suffisamment de pouvoirs d’application de la loi, ce qui l’empêche de tenir pleinement sa promesse concernant la protection des consommateurs.
    • Les intervenants de l’industrie ont un point de vue plus positif sur l’ARSF que les consommateurs.
  • Le comité fait des recommandations et des commentaires au sujet du sondage pour que l’ARSF en tienne compte à l’avenir lors des prochains sondages.
  • Le comité propose de collaborer éventuellement avec les autorités de réglementation afin de sensibiliser et d’informer davantage les résidents des maisons de retraite au sujet des pensions, ce qui va dans le sens de la Journée de sensibilisation à la retraite.
  • Le comité suggère d’envoyer le communiqué de presse sur l’application de la loi aux députés locaux qui œuvrent dans l’intérêt de leur communauté et qui pourront transmettre l’information au grand public.
  • Le comité convient que la façon la plus efficace de sensibiliser les consommateurs est d’obliger les entités réglementées à publier la déclaration de l’organisme de réglementation sur les documents qu’elles distribuent à leurs clients.

Point 6 : Plan de supervision des planificateurs et conseillers financiers (PF/CF)

  • En 2023, l’ARSF a réalisé un examen sur place auprès de tous les organismes d’accréditation pour s’assurer qu’ils respectent la Loi sur la protection du titre des professionnels des finances, la Règle sur la protection du titre des professionnels des finances et les conditions d’approbation de l’ARSF. L’examen portait sur quatre domaines clés, en vertu du plan de supervision. Parmi les résultats des examens :
    • Respect de la loi
    • Protection des consommateurs, grâce à un processus de gestion des plaintes efficace, juste et efficient
    • Bonne conduite professionnelle dans le secteur; les détenteurs de titre savent qu’ils doivent faire passer l’intérêt du client en premier et les organismes d’accréditation ont assez de personnel et de ressources pour garantir l’intégrité de leur programme d’accréditation
    • Promotion de la transparence grâce à la publication des résultats agrégés de ces examens
  • Cette année, l’ARSF s’est concentrée sur la surveillance des organismes d’accréditation. L’année prochaine, elle veillera à ce que les entités dont les employés utilisent le titre de conseiller financier s’assurent que leur personnel soit en règle, à l’aide d’analyses Web proactives.
  • Le comité fait part de son désaccord quant à l’approche de supervision proposée pour l’année prochaine. Pour assurer la protection des consommateurs, il faut relever les normes liées aux titres et à la conduite des détenteurs de titre, et non pas s’intéresser au manque de conformité de personnes qui ne détiennent pas de titre.
    • L’ARSF répond qu’elle a choisi cette approche en partie parce qu’elle veut réunir des informations et des éléments probants qui appuieront ses futures mesures de supervision, en plus de relever les normes.
    • De plus, l’un des éléments fondamentaux de la Loi sur la protection du titre des professionnels des finances est de recommander aux consommateurs de faire appel à des personnes qui détiennent un titre pour obtenir de meilleurs résultats.

Point 7 : Mise à jour du groupe de travail sur les PF/CF : le registre des PF/CF

  • Le groupe de travail a eu l’occasion de tester le registre des PF/CF et se dit satisfait des différentes fonctionnalités de recherche. Les remarques antérieures du groupe ont été prises en compte dans le registre.
  • Le registre sera mis à jour quotidiennement par les organismes d’accréditation et surveillé par l’ARSF, laquelle prendra les mesures qui s’imposent, au besoin.
  • Le comité recommande d’utiliser la page d’accueil du registre pour informer les consommateurs.
  • Le comité félicite l’ARSF de la création du registre et de sa mise en œuvre, planifiée efficacement.

Point 8 : Table ronde/compte rendu de la rencontre sur la défense des intérêts des consommateurs

  • En novembre 2023, le comité a rencontré plusieurs groupes et organismes de défense des intérêts des consommateurs.
  • Le comité et les participants ont eu le sentiment que la réunion a été efficace, ouvrant la voie à de futures discussions potentielles. Les futures discussions seront l’occasion d’échanger des renseignements et des connaissances, tout en collaborant selon des principes communs.
  • Le comité remercie l’ARSF de l’avoir aidé à organiser la réunion et se dit impressionné de son soutien indéfectible auprès du comité dans la défense des intérêts des consommateurs.

Point 9 : Mot de la fin

  • Le comité éprouve le plus grand intérêt pour les consultations sur les questions d’assurance. Les membres vont collaborer en vue de rédiger une réponse dans le cadre des consultations sur l’assurance en Ontario.
  • La priorité absolue du comité est d’informer les consommateurs et d’établir des canaux et des approches pour communiquer rapidement avec eux.

Prochaine réunion :

  • Le mercredi 21 février 2024, de 9 h 30 à 13 h 30 – réunion virtuelle