Comité consultatif des consommateurs

Réunion 5 - 21 février 2024
Notes de réunion

Membres du comité

Harvey Naglie, vice-président
Laura Tamblyn Watts, présidente
Chris M. Robinson
Harold Geller
Julie Kuzmic
Rhona DesRoches
Sharon Altman-Leamen
Tood White
Zahir Dharsee

Absents :

Krysta Nesbitt
Lucy Becker
Udia Umoette

Personnel de l’ARSF / Présentateurs 

Mark White, directeur général  
Glen Padassery, VPD, politiques et assurance automobile 
Jordan Solway, VPD, services juridiques et application de la loi
Judy Pfeifer, directrice générale des relations publiques
Stuart Wilkinson, directeur général de la protection des consommateurs 
Chris Zolis, responsable, Analyse et des enquêtes médico-légales, application de la loi
Daniel Padro, directeur, Politiques - Réglementation de base 
Erica Hiemstra, directrice, Conduite en matière d’assurance, Surveillance des pratiques de l’industrie
Joel Gorlick, directeur, service intersectoriel, politiques
Chris Georgakopoulos, directeur, Politiques en matière d’assurance automobile
Dan Miles, directeur, Communications 
Elissa Sinha, directrice, contentieux et application de la loi et consule générale adjointe
Lucy Kang, directrice, Politiques, Surveillance des pratiques de l’industrie
Stephanie Appave, directrice, Innovation 
Victoria Lesau, directrice, Politiques des credit unions, surveillance prudentielle des assurances et régimes de retraite
Andrea Wooland, gestionnaire principale, Communications 
Jonas Schwab Pflug, chef, réforme de l’assurance automobile, politiques
Michon Trapman, chef, solutions numériques, Relations publiques
Robert Prior, chef, agents d’assurance-vie et d’assurance-santé 
Stephanie Babb, chef, communications, Relations publiques
Tim Miflin, chef, politiques d’assurance
Ashely Legassic, responsable des relations avec les médias et du numérique, Relations publiques
Carley Bellissimo, conseillère principale en communication, Relations publiques
Diana Green, analyste principale des politiques, BPC 
Haafiz Alibhai, responsable technique principal, Politiques
Jisha Sarwar, responsable politique et technique, BPC
Melissa Grover, responsable technique principale, Politiques
Sarah Wilson, conseillère principale, communications 
Stephen Knight, conseiller principal en communication, Relations publiques
Olivia Lee, coordonnatrice de l’administration, politiques 
Dillon Byrd, adjoint à la coordination de projet, politiques
Nicole Sherwin, coordonnatrice des relations publiques, relations publiques

Résumé

  • L’ARSF a fourni au comité une mise à jour des préparatifs de planification pour le rapport annuel 2023-24 et la planification à terme 2024-25.
  • L’ARSF a présenté au comité son cadre de contrôle pour les agents d’assurance-vie
  • L’ARSF a donné au comité une vue d’ensemble de l’application d’un cadre réglementaire fondé sur des principes, à travers une étude de cas sur la prise en charge de tous les demandeurs.
  • L’ARSF a présenté au comité les campagnes d’éducation de cette année et leurs résultats. 
  • L’ARSF a informé le comité de sa stratégie de lutte contre la fraude et les abus et de son règlement sur le service de signalement des fraudes dans le secteur de l’assurance automobile. 
  • L’ARSF a fait part au comité de son projet d’outil de comparaison des taux d’assurance automobile.

Point 1 : Mot de bienvenue et présentations

  • Le Bureau des consommateurs a transmis la reconnaissance de territoire. 
  • La présidente souhaite la bienvenue à tous les membres du comité et donne un aperçu de l’ordre du jour.
  • La présidente a encouragé tous les membres à participer à l’activité d’échange de l’ARSF 2024 prévu le 4 mars 2024. Si les membres ne peuvent pas être présents, l’événement sera enregistré et mis à la disposition du public.

Point 2 : Analyse du contexte/Table ronde

  • La présidente a indiqué que l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) est en train d’aller de l’avant en ce qui concerne l’autorité contraignante. 
  • La Commission des valeurs mobilières de l’Ontario (CVMO) a renouvelé ses engagements en matière de services après avoir pris connaissance des commentaires des consommateurs, et elle semble en bonne voie pour les respecter. 
  • La présidente a mentionné l’ACS Plus (Analyse comparative entre les sexes plus) est utilisée par de nombreux organismes gouvernementaux et organismes de réglementation pour contribuer à leur travail. 
  • Un membre du comité a discuté des conclusions basées sur les données fournies par les compagnies d’assurance de l’Ontario dans le rapport sur la base de données sur les soins de santé 2022. 
  • Le comité a demandé à être informé des résultats de l’évaluation des normes des organismes d’accréditation en 2024.
  • La présidente du comité représentera le Canada lors des consultations annuelles de l’International Association of Insurance Supervisors (IAIS) sur les questions relatives aux consommateurs. Ces consultations permettront d’élaborer le plan de l’IAIS pour les cinq prochaines années. Les membres du comité sont encouragés à informer la présidente de tout sujet qu’ils souhaitent aborder. 
  • Le Bureau des consommateurs a fait le point sur la procédure de sélection des nouveaux membres du comité. 

Point 3 : Mises à jour - Bureau des consommateurs  

  • Le Bureau des consommateurs a présenté une brève mise à jour des actions entreprises à la suite des manifestations d’intérêt et des points de suivi établis lors de la réunion du 5 décembre 2023.  
    En voici des exemples :
    • Élaborer l’ordre du jour de la réunion actuelle en fonction des intérêts du comité.
    • Améliorer le processus de rémunération du comité.
    • Solliciter l’avis du comité sur des consultations thématiques précises, telles que le sondage intersectoriel de 2024.  
  • Le comité a exprimé son intérêt pour le maintien d’une version du comité de travail sur la sensibilisation et les partenariats afin de créer des liens avec d’autres organisations et de permettre la collaboration et la coordination d’initiatives dans l’intérêt des consommateurs.

Point 4 : Séance d’information sur la supervision des agents d’assurance-vie

L’ARSF a présenté les outils qu’elle utilise pour superviser les agents d’assurance-vie en Ontario. Les outils sont basés sur des données et tirent parti des technologies existantes, afin de soutenir une approche proactive de la réglementation, fondée sur la connaissance des risques. L’ARSF a mis au point trois outils pour étayer ses efforts de supervision :

  1. Examen de la conformité d’un agent à l’aide d’un questionnaire, d’un examen des dossiers et d’entrevues. Les résultats des examens sont communiqués au secteur à des fins éducatives et pour encourager la transparence. L’ARSF collabore avec l’industrie pour corriger les pratiques, le cas échéant. 
  2. Le rapport de mauvaise conduite des agents d’assurance-vie est utilisé par les compagnies d’assurance pour signaler les fautes professionnelles, y compris les rapports d’évaluation. 
  3. Le questionnaire sur les pratiques commerciales et la conformité est en cours d’élaboration. 
  • Le comité a été impressionné par les initiatives en cours et futures visant à superviser les agents et les compagnies d’assurance-vie. Ils ont formulé plusieurs commentaires et suggestions, dont les suivants :
    • Transformer les meilleures pratiques de l’industrie en normes obligatoires et applicables. 
    • Exiger des SGAVAS qu’elles soumettent des rapports de mauvaise conduite, comme le font les compagnies d’assurance.
  • Le comité a exprimé son intérêt pour aborder le sujet dans un forum plus large avec d’autres intervenants afin de comprendre les principaux enjeux relatifs aux consommateurs. 
  • Le comité a exprimé son intérêt pour un examen approfondi du thème de l’assurance-vie à l’automne 2024. 
  • L’ARSF prévoit de publier le rapport sur la supervision des agents d’assurance-vie au cours du premier trimestre de 2024-25, et de rendre publiques ses conclusions..

Point 5 : L’application de la réglementation fondée sur des principes  

  • L’ARSF a présenté son approche de la réglementation fondée sur des principes à travers une étude de cas dans le secteur de l’assurance IARD, qui a permis de clarifier les exigences en matière de prise en charge de tous les demandeurs pour l’assurance automobile.
  • Le comité a fait remarquer que la réglementation fondée sur des principes exige une approche globale. Les secteurs réglementés doivent s’engager à atteindre les résultats et démontrer à l’organisme de réglementation que les résultats sont atteints.  
  • Le comité a fait remarquer que cette étude de cas illustre un manque de sensibilisation des consommateurs aux services qu’ils devraient anticiper.

Point 6 : Mise à jour de la campagne d’éducation des consommateurs

  • L’ARSF a fait le point sur la campagne d’éducation des consommateurs menée au cours de l’exercice.
  • La présentation a montré des images statiques et dynamiques incluses dans la campagne. Plusieurs images ciblaient un contenu multiculturel pour les communautés chinoise, philippine et sud-asiatique. 
  • Les campagnes comprenaient des publications dans les médias payants et plusieurs publications propres aux secteurs. Les campagnes ont été lancées dans les secteurs suivants : 
    • Assurance-vie
      La campagne devrait durer trois mois au début de l’année 2024 et mettre l’accent sur l’importance de trouver la bonne solution et de faire appel à des agents agréés. 
    • Hypothèques privées
      La campagne a été lancée à l’automne 2023 et se poursuit jusqu’à la fin de l’exercice. La campagne a mis l’accent sur l’importance de trouver la bonne solution et de prendre des décisions en connaissance de cause. 
    • Régimes de retraite
      La campagne a été lancée à l’occasion de la Journée de sensibilisation à la retraite par l’entremise d’une campagne médiatique, de la distribution d’un article de fond aux journaux communautaires de l’Ontario, des médias sociaux et d’une entrevue télévisée avec le VPD des régimes de retraite de l’ARSF.
      La campagne multiculturelle comprenait des médias culturels et une vidéo réalisée par un influenceur chinois. 
    • Planificateurs et conseillers financiers
      Une nouvelle version sera publiée lors du lancement de la campagne en mars 2024. L’objectif est d’amener les consommateurs à utiliser le nouvel outil de vérification des titres de compétence.
  • Les campagnes ont été déployées en plusieurs étapes : évaluation initiale de la documentation par l’entremise d’une exposition médiatique légère et de groupes de discussion, suivie d’une diffusion plus large de la documentation dans un avenir proche.
  •  Le Comité encourage l’ARSF à réfléchir à la manière dont elle peut s’appuyer sur les membres pour faire passer le message ou atteindre un plus grand nombre d’organes de presse. 

Point 7 : Stratégie de lutte contre la fraude et les abus et mise à jour des règles

  • L’ARSF a présenté une mise à jour sur l’élaboration d’une règle relative au service de signalement des fraudes, à la suite à l’engagement pris dans le budget de l’Ontario de comprendre la nature et l’étendue de la fraude dans le secteur de l’assurance automobile. 
  • Le règlement vise à définir le terme « fraude » en adoptant une vision large du terme, incluant des sujets liés à la police d’assurance automobile, à la vente de produits d’assurance et aux processus opérationnels internes. Sur la base de cette définition, l’ARSF utilisera la technologie pour recueillir des données auprès des compagnies d’assurance et les utiliser pour cibler les causes profondes et les tendances afin de définir des actions potentielles.
  • L’ARSF mènera une consultation publique sur le projet de règlement et le comité est invité à présenter une soumission officielle.
  • Le comité a exprimé son intérêt pour l’organisation de séances d’écoute au début de l’été afin de mieux comprendre le sujet et d’être en mesure d’apporter une contribution éclairée.

Point 8 : Outil de comparaison des taux 

  • L’ARSF a présenté un outil de comparaison des taux qui devrait être mis en place au cours de l’été. Cet outil fournira aux consommateurs des renseignements relatifs aux tarifs d’assurance. 
  • Cet outil vise à simplifier le processus de comparaison des prix pour les consommateurs et les encourage à s’engager auprès de leur assureur/agent en posant des questions. 
  • Le comité a suggéré que des aides à l’accessibilité soient intégrées dans l’outil dès le début de son développement et qu’il soit traduit en français.   
  • Le comité aimerait avoir la possibilité de faire partie du groupe de réflexion qui testera l’outil.

Point 9 : Mot de la fin

  •  Un membre du comité a souligné l’approche progressive de l’ARSF en matière de protection des consommateurs, ce qui en fait un chef de file au Canada dans le domaine de la réglementation des services financiers.
  • Une membre du comité a indiqué qu’au cours de son mandat, elle avait été impressionnée par la volonté de l’ARSF d’écouter et de répondre aux intérêts du comité. 
  • Un membre du comité a exprimé son appréciation pour la préparation des réunions par l’ARSF et a indiqué sa disponibilité pour des engagements futurs.

Prochaine réunion :

  • Mercredi 3 avril 2024, de 9 h à 12 h - Réunion virtuelle