Comité consultatif des consommateurs

18 septembre 2023

Membres du groupe 

Laura Tamblyn Watts, présidente
Harvey Naglie, vice-président 
Chris M Robinson
Harold Geller
Julie Kuzmic
Krysta Nesbitt
Lucy Becker
Rhona DesRoches
Sharon Altman-Leamen
Zahir Dharsee

Excusés :

Kristina Booi
Tood White
Udia Umoette

Personnel de l’ARSF/présentateurs

Mark White, directeur général    
Glen Padassery, VPD, Politiques, assurance automobile 
Judy Pfeifer, chef des relations publiques 
Paul Reid, directeur général des finances
Stuart Wilkinson, directeur principal de la consommation
Chris Georgakopoulos, directeur, Politique automobile 
Joel Gorlick, directeur, Politique – surveillance des pratiques de l’industrie 
Stephanie Appave, directrice, Innovation 
Jennie Hodgson, chef, Courtiers en hypothèques 
Loretta Pan, chef, Planification et analyse financières 
Rocca D’Angela, chef, Courtiers en hypothèques
Emil Taimazov, conseiller comptable principal, Finances
Jisha Sarwar, responsable technique principal, politiques – BPC 
Kirubel Abebe, responsable technique principal, politiques – Protection du titre
Trevor McKillop, responsable technique principal, politiques – Politiques
Shamaila Mian, responsable technique principal, politiques – Politiques
Diana Green, analyste principale des politiques – BPC 
Lumi Simpson, analyste principal des politiques – BPC 
Nicole Grijalva, analyste stagiaire des politiques – Politiques

Résumé

  • Le groupe échange des observations sur l’environnement financier pour les consommateurs et discute des événements pertinents à venir lors d’une table ronde.
  • L’ARSF présente au groupe un projet de consultation pour son énoncé des priorités pour l’exercice 2024-2025 et reçoit les premiers commentaires des membres du groupe.
  • L’ARSF fait état d’une analyse comparative de son cadre de traitement des plaintes avec des pratiques exemplaires.
  • L’ARSF présente les modifications proposées au mandat et au processus de rémunération du groupe. On discute également du plan pour le recrutement de nouveaux membres et d’une proposition de création d’un nouveau comité de la culture et de la continuité.
  • Le vice-président du groupe fait le point sur les activités des groupes de travail.
  • L’ARSF fournit de l’information sur une rencontre prévue portant sur la défense des intérêts des consommateurs dans le cadre du mois de la littératie financière (novembre).  

Point 1 : Mot de bienvenue et présentations

  • Le directeur général des finances lit la reconnaissance du territoire.
  • La présidente mentionne que la Journée nationale de la vérité et de la réconciliation a lieu le 30 septembre. Elle reconnaît l’importance de cette journée ainsi que la nécessité de réfléchir à l’histoire commune et de promouvoir les valeurs de réconciliation. 
  • La présidente souhaite la bienvenue à tous les membres du groupe et donne un aperçu de l’ordre du jour.

Point 2 : Analyse environnementale

  • Ce point est une tribune qui permet de présenter des initiatives, des conférences ou des occasions liées au mandat ou aux intérêts du groupe.
  • Les membres du groupe ont évoqué divers sujets d’intérêt, dont les suivants :
    • CanAge travaille en prévision du mois de la littératie financière qui se déroule en novembre.
    • Du 27 au 30 septembre 2023, le Council of Licensure, Enforcement, and Regulation (CLEAR) tiendra une conférence qui mettra l’accent sur la diversité, l’équité et l’inclusion. 
    • L’Office de réglementation des maisons de retraite a signalé une hausse du nombre de plaintes liées aux fraudes financières à l’encontre des personnes âgées, en particulier dans les maisons de retraite. 
    • La hausse rapide des taux d’intérêt a un vaste impact sur les consommateurs et elle devrait être prise en compte par les fournisseurs de services financiers. 

Point 3 : Énoncé des priorités de l’ARSF pour l’exercice 2024-2025

  • L’énoncé de priorités de l’ARSF est présenté aux membres du groupe.
  • Le groupe suggère d’établir des priorités ciblées, distinctes des travaux en cours, et assorties de livrables précis, d’un échéancier, d’indicateurs de rendement clés et d’engagements budgétaires. 
  • Le groupe est d’avis que les enjeux de logement actuels – abordabilité et augmentation rapide des taux d’intérêt – et leurs répercussions sur les consommateurs nécessitent une attention plus pointue dans le cadre de l’analyse environnementale. De plus, les changements démographiques, notamment ceux associés aux nouveaux arrivants et aux personnes âgées, devraient être ajoutés dans l’analyse environnementale. 
  • Le groupe encourage l’ARSF à envisager de recourir à la budgétisation matricielle dans son prochain énoncé des priorités pour faire connaître aux consommateurs les engagements budgétaires à l’égard des priorités axées sur les consommateurs. 
  • Le groupe convient de créer un comité provisoire pour rédiger une présentation écrite concernant l’énoncé des priorités. 
  • Le groupe propose que l’énoncé de priorités soit élargi pour :
    • inclure la reconnaissance de la marque de l’ARSF et mieux faire connaître cet organisme de réglementation;
    • éliminer les cloisons et favoriser la coordination entre les secteurs fonctionnels, remédier aux lacunes sur le plan législatif, comme l’insuffisance de pouvoirs accordés à l’ARSF qui l’empêche d’exécuter son mandat efficacement;
    • soutenir l’efficacité des enquêtes et de l’application des règlements. 
  • Le groupe recommande de réécrire le document en langage simple pour le rendre accessible. Un exemple de guide à cet égard est distribué durant la réunion.
  • Le groupe appuie des hausses supérieures au taux d’inflation pour fournir à l’ARSF le soutien financier nécessaire pour qu’elle exécute de façon efficace son mandat de protection des consommateurs.

Point 4 : Plaintes

  • L’ARSF fournit un aperçu de son cadre de traitement des plaintes pour les secteurs réglementés et le compare avec les pratiques exemplaires. 
  • Le groupe reconnaît que le cadre est en phase avec les pratiques exemplaires. 
  • Le groupe suggère d’apporter au processus de traitement des plaintes de l’ARSF les améliorations suivantes :
    • soutenir une réglementation fondée sur des principes à l’aide d’orientations claires et de règles précisant les attentes, définissant des délais et des réponses raisonnables;
    • examiner de façon régulière le processus de traitement des plaintes pour en évaluer l’efficacité;
    • s’associer avec d’autres organismes pour mieux faire connaître l’ARSF et rejoindre un plus vaste bassin de consommateurs; 
    • effectuer une analyse des données relatives aux plaintes pour évaluer le processus et son efficacité. 
  • Le groupe s’oppose à l’utilisation de l’entente de non‑divulgation par les entités réglementées pour prévenir le dépôt de plaintes par les consommateurs et suggère que l’ARSF interdise son utilisation à cette fin.
  • Le groupe aimerait que l’ARSF dispose de pouvoirs additionnels en matière d’application réglementaire pour gérer les plaintes et aborder les questions de non-conformité de ses entités réglementées. 
  • Le groupe est invité à passer en revue le cadre de traitement des plaintes et à formuler des suggestions pour l’améliorer. Le cadre de traitement des plaintes de l’ARSF pourra faire l’objet d’une mise à jour et d’un examen lors du prochain exercice financier. Le point de vue du groupe sera pris en compte durant le processus de révision.

Point 5 : Compte rendu des activités des groupes de travail 

  • Le vice-président formule des commentaires d’ordre général sur les activités de tous les groupes de travail. 
  • Le vice-président insiste sur le fait que l’ARSF ne dispose pas des pouvoirs législatifs requis pour agir à l’échelle des consommateurs. Par conséquent, les lettres de réponse et les soumissions du groupe devraient interpeller le gouvernement et lui demander d’accorder à l’ARSF les outils nécessaires pour protéger et faire respecter efficacement les droits des consommateurs à ce niveau.
  • Le vice-président fait un compte rendu des activités de chacun des groupes de travail :
    • Fonds distincts 
    • Dépôts non réclamés
    • Planificateurs financiers/conseillers financiers 
    • Convenance des prêts hypothécaires

Point 6 : Administration du groupe

  • Le Bureau de protection des consommateurs fournit un aperçu des ordres du jour proposés pour les réunions du groupe jusqu’au terme de son mandat pour 2023-2024.
  • Le Bureau de protection des consommateurs présente les changements et révisions proposés au mandat du groupe. Le groupe accepte tous les changements proposés.
  • Le Bureau de protection des consommateurs présente l’échéancier et le plan visant à mobiliser de nouveaux membres pour siéger au groupe. 
  • Le groupe a convenu de mettre sur pied un comité de la culture et de la continuité pour favoriser le recrutement et l’intégration des nouveaux membres.
  • Le groupe convient d’entrer en contact avec d’autres organismes axés sur les consommateurs et la défense de leurs intérêts, afin de les inviter à présenter des demandes pour adhérer au groupe. 
  • Le Bureau de protection des consommateurs présente le nouveau processus de rémunération. Le groupe accepte la proposition et suggère d’explorer les options disponibles pour automatiser le processus.

Point 7 : Liaison et communauté d’intérêt public 

  • Le groupe souhaite organiser, avec l’appui de l’ARSF, une rencontre avec des organismes de défense des intérêts des consommateurs similaires. 
  • La discussion portera sur la stratégie horizontale et les questions urgentes dans le secteur financier.

Point 8 : Mot de la fin

  • Le groupe a indiqué qu’il souhaite que ses travaux et ses pratiques exemplaires soient adoptés au sein de la communauté mondiale et lors des conférences, et qu’ils aient une incidence sur les initiatives axées sur les consommateurs.
  • L’ARSF remercie tous les membres du groupe pour leur participation à la réunion et leurs contributions.